PYMEs: 6 puntos que debes ofrecerle a tu Community Manager

Debo admitir que todos hemos leído en blogs, artículos y estudios sobre las funciones del Community Manager (CM). En algunas ocasiones se le considera un superdirector con plenos poderes en marketing, comunicación, prensa, etc. En otras ocasiones el CM no pasa de ser un mero redactor y respondedor de preguntas, mails, tweets y comentarios, que tiene en su poder las claves de acceso de tus redes sociales. Otra variante despersonaliza esta función, y habla de Community Management, como afirma Enrique Dans en su blog. Esta última versión es la más adecuada para las grandes empresas, que tienen necesidades y recursos mucho más complejos (En realidad quizás lo que tengan sea más silos).

Lo más común es que las pymes o emprendedores designen a una única persona. Este afortunado probablemente pertenezca al departamento de marketing, y seguramente ya tenga otras funciones anteriores. Así, el CM debería ser una cara visible e identificable, que domina un viejo tema (la comunicación) para unos viejos conocidos (clientes y stakeholders) en un canal diferente (bidireccional) en el que todos se han repartido de nuevos los roles (ahora conversas, no publicas). Además, debe tener capacidad de decisión en cuanto a la preparación de estrategias, campañas, mensajes, posicionamiento y presupuesto.

El hecho es que el escaso éxito de algunas empresas en las redes sociales viene de pretender replicar la estrategia offline (O sea, “vomitar” todo tu contenido corporativo en todas las redes que puedas, para ver si alguien recibe impactos). Sobre la figura del CM y su encuadre dentro la empresa, me temo que vamos por el mismo camino. El CM será rápidamente jerarquizado, clasificado, departamentalizado, y se le impondrán todo tipo de procesos o filtros, lo que le convertirá en un recurso lento, en una voz no autorizada y poco proactivo.

A tu nuevo CM, y debido a la naturaleza de su trabajo, para poder pedirle resultados primero le debes dar:

  1. Capacidad para resolver: debe tener el poder suficiente para decidir ante las demandas que quiera plantear o las que reciba de la comunidad. Si no, el CM será un proceso más ante la Dirección y una complejidad añadida al organigrama de la empresa.
  2. Una posición horizontal en la empresa: el CM debe poder entrar y salir de la información, los departamentos y sus documentos con toda fluidez. No es un experto en todo lo que exista en la empresa, pero debe saber moverse y buscar las fuentes adecuadas. Si designamos un “contacto para temas 2.0” dentro de cada departamento lo más probable es que sólo jerarquicemos más nuestra empresa. Esos “representantes 2.0” sumarán trámites y obligaciones innecesarias que serán vistas como un aumento de la carga de trabajo a nivel interno, y que tampoco van a aportar mucho al CM. El CM debe poder ser ágil como para no necesitar contactos fijos.
  3. Reconocimiento interno: el CM no es un afortunado navegador constante de redes sociales. Debe ser reconocido como la persona adecuada para responder, preguntar, monitorizar o valorar todo tipo de cuestiones relacionadas con la comunidad.
  4. Proximidad a la autoridad: cuanto más cerca esté de la dirección estratégica de la empresa mejor podrá cumplir sus funciones. Debe conocer de primera mano la empresa, y disfrutar de una posición que le permita transformar los inputs que reciba en nuevas líneas de negocio, en correcciones, o en mejoras y propuestas.
  5. Libertad: debe poder ser activo y responder a las necesidades de la comunidad y la empresa desde un punto de vista global. Libertad no es falta de previsión, deben existir objetivos, planes, herramientas de monitorización y de corrección. Tendrá que entender, escuchar y comprender, porque probablemente la información que reciba de las redes sociales sea más importante que la que emita.
  6. Compromiso: las redes no son un escaparate para anuncios. Son mucho más complejas. Está claro que se debe esperar algo de tanto esfuerzo (¿ROI?), pero la empresa debe entender que las redes son espacios bidireccionales en los que aprender, escuchar y sobre los que reflexionar. Debe creer en el beneficio real de compartir y conversar, porque es ahí donde está la clave.

¿Puede pedir algo más un CM?

Post publicado originalmente en: http://davidjgb.posterous.com/

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