4 documentos sobre social media que toda PYME debería tener

De la misma manera que las empresas establecen unos protocolos sobre como se organizan, también necesitan tener disponibles algunos documentos que son clave en social media. No propongo una lista compleja de documentos, dado que asumo que en las PYMEs los equipos de social media y su propia estructura interna no permiten crear complejas “bibliotecas”. Sin embargo, hay 4 documentos muy sencillos que no deben faltar en ningún caso.

Si dejas todo el asunto de las redes sociales en manos de tu Social Media Manager podría parecer un asunto opaco y habrás creado un cuello de botella dentro de la empresa: es necesario integrar el social media plenamente en la organización. Por otro lado, en determinados momentos de crisis no se toman las decisiones correctas ni se ponderan todos los factores. Lo mejor es siempre prever y dejar establecidas una serie de cuestiones antes de que el fervor apañe la visión.

No se trata de confeccionar documentos complejos ¡Al revés! Por otro lado, es bueno que estos documentos sean conocidos por los empleados, sobre todo

Libros, de Jorge Mejía Peralta (Flickr)

Libros, de Jorge Mejía Peralta (Flickr)

por quienes se verán afectados de manera directa e indirecta. Incluso un documento con la estrategia social, eliminando factores que comprometan el éxito de la misma, es un documento que todos los empleados deberían conocer. Estos 4 documentos estarán en constante revisión, no hay versiones finales aunque las ideas principales deben estar bastante claras en la empresa.

Estos son los 4 documentos que no deben faltar, y que facilitarán mucho las cosas, especialmente cuando haya urgencias o problemas.

1.-Normas internas de los empleados en social media

Es uno de los documentos más olvidados del social media (¡tanto si se escribe como si se omite!). Estas normas reflejarán cómo deben actuar los empleados con respecto a la marca. No se trata de censurar la actividad privada en redes sociales, sino de orientarla en lo tocante a sus obligaciones profesionales. Si necesitas inspiración esta web te sacará de dudas y te orientará: base de datos de políticas de Social Media. 

Normalmente en el choque riesgos-ventajas de que los empleados actúen en redes sociales ocurre que los riesgos son “escandalosamente rotundos”, mientras que los beneficios son más silenciosos y sutiles. Tienes que medir ambos factores y decidir: en las empresas buscamos sumar, no evitar situaciones. Mi experiencia dice que los problemas (que los hay) son inferiores a las virtudes, y que al final se gana siendo aperturista, pero cada caso debe ser analizado por separado.

Las normas internas deben ser revisadas por Legal/RR.HH. en su contenido pero no en su redacción final: su lenguaje debe estar alejado de las típicas normas internas “legalistas”. Acompaña estas normas con recomendaciones o buenas prácticas en social media para los empleados.

2.- Estrategia social y por redes

Por increíble que parezca este documento falta en muchísimas empresas. En las PYMEs el día a día ya es bastante complicado pero, precisamente para restar complejidad, este documento es crucial y determinará tu actividad social. Sin este documento no podrás saber si has tenido éxito o no. No me extiendo mucho sobre este punto, salvo para anotar que:

  • Debe contener el alma de la empresa/marca como identidad digital.
  • Debe reflejar el planteamiento que tienes en cada red social. Cada canal tiene sus objetivos, mediciones, medios, y contenidos.

Este documento es clave para que tus proveedores de social media puedan ofrecerte soluciones adaptadas a tus necesidades. Por otro lado, la existencia de este documento garantiza que los proyectos puedan continuar aunque haya cambios en parte de los responsables de social media.

3.- Rutinas internas para el equipo de social media

En el momento de comenzar ya deberías tener claro quienes son los responsables de social media, sus tareas, sus medios, sus responsabilidades, que decisiones pueden tomar de manera autónoma y cuales no (sobre todo estas últimas), y como se relacionan dentro de la empresa con el resto de áreas: generación de contenidos, ofertas, atención al cliente, programación de eventos, etc. Todos deben tener su rol claro, y debe estar decidido de manera anticipada. Social media no es tuitear, subir vídeos ni escribir posts: es actuar con identidad propia dentro de una comunidad que afecta a tu empresa (stakeholders).

A las rutinas  se le debe anexar (si existe, y si no corre a redactarlo) las normas que la empresa tenga para gestión de crisis. Las situaciones de crisis se pueden prever en casi todos los casos, y tu equipo de social media debe tener las respuestas antes de que haya preguntas. En internet la simple tardanza ya es una mala respuesta ante los usuarios, la agilidad en la toma de decisiones puede ser tu factor de éxito ante una crisis.

4.- La navaja suiza: libreta de utilidades

El último “documento” es en realidad una mini colección de listados cruciales para cuando las cosas se aceleran se requiere acceso rápido a información concreta. Tener ese documento preparado y estandarizado sirve para cuando el equipo de social media está ilocalizable, de vacaciones o de día libre o (espero que no) lo hayas despedido.

Herramientas y Passwords: es fundamental que las passwords estén accesible de manera segura al equipo de social media y a determinados niveles de la Gerencia. Si sólo una persona conoce esta información estás en peligro, si la conocen demasiados también. Es igualmente importante describir cómo acceder a los servicios/apps y resumir qué es lo que hacen. Por ejemplo, si necesitas desconectar algún servicio (por seguridad, claves comprometidas, automatismos programados, etc.) hay que saber qué se desconecta exactamente y a qué afecta.

Métrica: hay que tener los datos más básicos (semanales o mensuales) disponibles. Otra cuestión son los informes específicos y propuestas de actuación, pero las cifras clave deben ser un dashboard accesible y fácilmente actualizable. Estos datos son necesarios para la toma de decisiones ágil si realmente el social media está integrado en la empresa.

Calendario editorial: no esta de más saber en todo momento qué carga de trabajo hemos asumido y qué disponibilidad tenemos para el resto del año. Este calendario nos permite, regular nuestras fuerzas y aprovechar nuevas oportunidades no previstas y ser flexible.

Contactos: debe contener los datos de contacto del personal de social media y de todos los involucrados en una potencial gestión de crisis, proveedores, responsables de enlace en el resto de departamentos, etc. En determinados momentos no se puede perder el tiempo buscando cómo ni a quien contactar, ni debe ser confuso identificar quienes son los responsables de determinados asuntos.

Presupuesto: el social media no es gratis. Saber cuanto queda nos dice que acciones (y su coste de oportunidad) podemos valorar sin tener que elaborar complejos informes.

Resumen

Soy consciente de que hay muchísimos documentos necesarios: bb.dd. de publicaciones, keywords, informes de rendimientos, listados de clientes, etc. Estos 4 documentos son fundamentales para poder estar siempre  centrados en nuestras actividades y tener un equipo de social media ágil e independiente. Sin estos documentos la rutina y el azar será quien marque el futuro social de la empresa, y cuando haya situaciones de emergencia nadie tendrá claro qué hacer, a quien contactar, ni como hacerlo.

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5 pensamientos en “4 documentos sobre social media que toda PYME debería tener

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