El lujo de tener incomunicados a los empleados

Los que nos dedicamos a temas de social media damos por supuesta la libertad para estar en contacto con nuestro entorno (social y profesional) desde nuestro puesto de trabajo. Principalmente porque “el entorno” es en realidad nuestro trabajo y así nos mantenemos actualizados, nos vigilamos, aprendemos y buscamos nuevos recursos e ideas: o sea, mejoramos.

Esta libertad no debería ser exclusiva de algunas empresas o de determinados puestos. Muchas empresas (algunas sin tener nada que proteger) han levantado auténticos muros a la comunicación de sus empleados. Y en el fondo es absurdo: no podemos prohibir que nuestros empleados tengan un teléfono móvil pero les cortamos el acceso a su email privado o a internet. Obviamente, hay responsabilidades cuyo compromiso con la confidencialidad lo exigen, pero no son las más comunes ni me refiero a estos empleados.

Ni oir ni ver, sólo callar

Silencio (DavidJGB – Flickr)

El hecho es que la antigua tendencia a especializarnos y promover la eficiencia en las empresas (a base de jerarquizar las decisiones) conlleva unos efectos secundarios no esperados. Y es que se pensaba que delimitando los procesos las organizaciones podrían actuar como verdaderas máquinas de precisión: incansables e infalibles. Con anterioridad a la irrupción de las nuevas tecnologías y las redes sociales el mercado beneficiaba a las instituciones que aplicaban este esquema corporativo. Podemos afirmar que hasta hace poco sólo se accedía al conocimiento por vía oficial. Los empleados simplemente respondían ante una serie tasada de tareas y no se salían del camino marcado. Era aburrido, pero eficiente.

Y de repente el mercado cambió como suele hacerlo, dejando a algunos en un extremo en el que no creían estar:

  • La innovación sustituye a la eficiencia.
  • El talento se impone a los procesos (Personalmente, creo que esta es la clave del cambio) porque las empresas no piensan, lo hacen las personas.
  • La folksonomía se muestra más rápida e imaginativa que la doctrina.
  • El valor percibido desplaza al valor añadido.
  • La experiencia de usuario reina sobre los estudios de mercado (que ahora buscan validar la experiencia de usuario).
  • La colaboración rompe los departamentos estanco.
  • El individuo por fin ocupa un lugar dentro de la organización.
  • El conocimiento es accesible para quien quiera o sepa utilizarlo, y no sólo para quien tenga los permisos y privilegios.
  • La comunicación horizontal gana adeptos sobre los canales verticales.
  • Los muros se rompen y permiten a las empresas aprender y ser observadas.
  • El mercado se democratiza y se convierte en (por usar los términos más típicos) un zoco o bazar.

La estructura en la que un individuo (o un grupo reducido) tiene la información y el management, y el resto simplemente acata órdenes crea grupos profesionales de “empleados ciegos”. Finalmente estos Pretorianosempleados ciegos” son incapaces de responder a un solo estímulo para el que no se les haya programado, no permitiendo la evolución.

Algunas empresas siguen cerrando las puertas de la sala de maderas nobles en la que 10 personas quieren ser capaces de imaginar como si fueran 1.000. Mientras tanto, la competencia cuenta con todos sus empleados, socios, proveedores, colaboradores, clientes, prensa, etc., para adquirir ese conocimiento más barato y gestionarlo con mayor agilidad. Como dice la Ley de Joy*: “en cualquier empresa siempre ocurre que hay más personas inteligentes fuera de la misma que dentro”. Si es cierto (Y así lo parece) cerrarse es negarse el derecho a aprender.

Esa cultura empresarial procesal sostenía un sistema en el que los empleados no tenían necesidades de información, comunicación ni conocimiento. Es decir, convenía que los empleados fueran impermeables y que no pensaran ni hicieran nada que no se les hubiera exigido. Obviamente, este esquema en sentido puro se da en pocas organizaciones, pero existe como base inspiradora en casi todas las empresas. Algunas compañías dejan ver ese sesgo innato por ejemplo en Facebook, borrando comentarios negativos en vez de considerarlos como inputs sobre los que generar valor (o pedir perdón). Y es que una cuestión es tener unos canales establecidos y otra muy diferente es no dejar que aparezcan otros nuevos que los mejoren, o considerar que todo lo nuevo es una amenaza al establishment.

Al final las empresas no son nada sin sus empleados, y si desconectas a tu gente cierras tu empresa al conocimiento. Este método de “eficiencia” agota su propio modelo empresarial, dado que los productos de la empresa se agotan sin ser capaces de renovarse e incorporar ideas nuevas a la velocidad de su sector o a la que la competencia lo hace. Por otro lado no sólo sufre la organización, alejándose del mercado; los propios empleados son cada día más susceptibles de ser sustituidos por procesos (software o recursos externos) dado que no se les ha permitido crecer ni evolucionar. La única manera de aguantar el ritmo es gastar ingentes cantidades de dinero en adquirir algo que podría ser gratis, o al menos no tan caro: conocimiento.

Llegamos al día de hoy, en el que descubrimos que gran parte de las normas internas de las empresas se basan en la necesidad del antiguo esquema de conocimiento e información. Algunas empresas se han dado cuenta de que ese no es el camino pero mantienen sus normas internas, algunas de ellas ridículas: puedes tener tu móvil pero no acceder a gmail ¿Cuál es la diferencia? Hace ya tiempo (2010) escribí un post sobre los beneficios de que los empleados estén en redes sociales, en formato decálogo. Hoy mantengo ese post como el primer día, y seguro que si lo reescribo será para aumentar las razones vertidas.

No es un problema que un empleado esté conectado: es un problema que el empleado desconecte de su empresa. Es un matiz que lo cambia todo. Un empleado con acceso a noticias, Linkedin, Twitter, blogs o wikis de su sector está conectado, forma parte y evoluciona con su mercado cada día. Otra cosa muy diferente que no defiendo es que los recursos humanos usen “su conexión” para sus intereses privados. Circunstancialmente he tenido que estar en una empresa en la que no existe casi salida al exterior por parte de los empleados, los muros son de hormigón en todos los sentidos. Los empleados de esta empresa irán poco a poco perdiendo “su conexión con el mundo”, irán desactualizándose, olvidando “su conocimiento” y perdiendo habilidades. Probablemente acaben por desconocer y minusvalorar “su talento”. Al poco tiempo “su empresa” no podrá beneficiarse de ellos porque les ha cortado las alas, así que no puede pretender que quieran, puedan o sepan volar.

Hay que remarcar que hablo de “su conexión” porque es “su talento”, y es “su conocimiento” del que se aprovecha y beneficia (legítimamente) la empresa. Ayer Mashable publicaba un artículo con un estudio que versa sobre la mayor productividad de los empleados conectados. Cada día queda más claro que no es una cuestión de matices u opiniones, y por fin comienzan a publicarse estudios que quizás terminen de hacer cambiar a algunas empresas sobre la necesidad de abrir sus muros, y los de sus empleados.

No pido, ni pretendo, que una empresa permita que sus empleados estén pendientes del último Harlem Shake de YouTube, de la familia en Facebook, Stalkeando a sus exparejas, o cotilleando Twitter para comprobar cual es el chascarrillo del día. Remarco la necesidad de promover un ámbito laboral en el que estar informado y conectado es positivo. Derriba los muros y establece unos límites ¡claro que sí! Pero abre tu empresa al mundo para que tus empleados incorporen conocimiento, contactos e ideas.

El mundo ha cambiado, gran parte de las fortalezas competitivas de las empresas ahora son valores individuales: talento, creatividad, colaboración, experiencia, atrevimiento, disrupción… Si te fijas en estos valores observarás que deben ser cultivados bajo otra cultura empresarial, y que se promueven permitiendo a los empleados estar informados, conocer, conectar y compartir. Tener a los empleados incomunicados es un lujo que no te puedes permitir.

Si alguno de tus empleados pierde el tiempo en Twitter o Badoo actúa, aún así seguirá siendo rentable ser abierto. Que no se te pudra el cesto por culpa de una manzana.

*Ley de Joy, la frase parece más una interpretación que una cita, pese a que he procurado confirmarla como cita he encontrado demasiadas divergencias sobre ella. De cualquier manera me parece una afirmación tan cierta que incluso no siendo una cita exacta merece la pena usarla en este ámbito.

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Un pensamiento en “El lujo de tener incomunicados a los empleados

  1. Pingback: 8 preguntas que toda PYME debe hacerse antes de entrar en las redes sociales | DavidJGB

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