Gowex: el engañement o como querer que nos mientan

Gowex logo

Gowex (autor: Gowex, en Flickr)

No voy a comenzar diciendo que lo de Gowex se veía venir, por que no sería cierto. Pero sí que es cierto que hace unos meses conversaba con unos amigos y comenté que no entendía lo de Gowex, que ofrecía una tecnología ya superada. Me cayeron palos de todos los colores por mi comentario.

Intente explicar a mis amigos que con el despliegue de 4G (y lo que nos rondará morenos) no veía ningún sentido a Gowex, y mucho menos a medio o largo plazo. Yo apenas veía un nicho, pero desde luego no un nuevo monstruo. Mis amigos me llamaron de todo y perdí el debate por aplastante inferioridad numérica. Tras el debate pensé que desconocía los entresijos de Gowex y que yo no alcanzaba a entender su modelo de negocio.

Ahora empiezo a entender que ese día yo tenía dudas por que mi sentido común me decía que algo fallaba. Pero mis alertas estaban siendo apagadas porque todo el mundo quería creer. El respeto que se le presuponía a Jenaro García y el culto hacia su personalidad, el ‘guruismo coacher’, pudo con mi intuición inicial y pensé que debía ser yo quien se equivocaba. Todo el mundo opinaba en una única dirección.

Mis amigos me dicen ahora que lo de Gowex es un hecho aislado, que era imprevisible, que han fallado todos los órganos de supervisión, colocadores, casas de análisis… Pero de nuevo mi sentido arácnido me dice que no, que Gowex es el síntoma de algo más. Hemos construido muchos negocios basados en expectativas, que en muchos casos sólo se fundamentan en promesas.

Ahora se habla de Gowex como la historia de una mentira contable, pero también podría ser la historia de una persuasión constante a inversores, socios, proveedores, clientes, empleados y en general a la sociedad. Y en ese punto es en el que digo que es síntoma de algo más.

Es el síntoma de que somos víctimas del engañement. Y me refiero al ‘engañement’ como máxima expresión de cuando nos excitan con artificios para nublar nuestras precauciones e inflar las expectativas confundiéndolas con nuestros deseos. Es fácil acudir al ‘engañement’: basta con aplicar una serie de verdades genéricas. Se trata de frases tan amplias como para no aportar nada en situaciones concretas, pero que a la vez son irrefutables. Es el liderazgo mal entendido.

Seguimos prefiriendo promesas a proyectos, mantras a razonamientos y tweets a informes. Hemos acortado y vaciado de contenido la información y hemos resumido hasta el extremo con frases grandilocuentes. Entre todos hemos establecido lo que hay que creer (al líder), lo cual engorda las expectativas de negocio, que a su vez engordan las de inversión. Y todo funciona hasta que alguien dice basta o alguno en la cadena deja de creer.

Hoy día es difícil distinguir a un charlatán de un profesional, por que todos dicen lo mismo. Jenaro García, un líder de tomo y lomo, repetía slogans de coaching desde hace años y todos le aceptamos por su liderazgo, es decir: se retroalimentaba. Ahora pensamos que todo es culpa del supervisor, pero no hemos hecho autoevaluación sobre lo que queremos creer.

Simplificamos en exceso, y mira que me encanta la sencillez. La vida es compleja, los negocios, las relaciones sociales, las expectativas, el management, los estados de ánimo de los empleados… Todo es complejo, y no podemos ir al almanaque a buscar frases hechas para encontrar soluciones. Las razones son sencillas, los hechos nunca.

La intuición me decía que el Wifi era un tecnología obsoleta comparada con la movilidad que ya tenemos a costes relativamente aceptables. Pero el engañement generalizado me pudo: eran demasiadas las ganas de creer en esfuerzo, levantarse, luchar, emprender, creer, deseo, etc.

Otro ejemplo: Hace unos años fui a una charla de un tal Brian Solis (Sí, lo sé, está en un altar en muchas oficinas), su presentación me pareció espeluznante: vacía, confusa, una amalgama de frases tuiteables con gráficos de tercera mientras colocaba su nuevo libro en el atril para que todos pudiéramos comprarlo. Eso sí, es un gran orador.

Brian llegó a afirmar, sin rubor, que debíamos impactar al menos 3 veces al día a nuestro público objetivo para generar engagement… y ahí dejé de escuchar. Todos aplaudían y se emocionaban, salvo unos pocos.

El caso es que algunos siguen creyendo en él por que entre todos han decidido que hay que creer en él. Pero si en vez de Brian Solis hubiera salido alguien desconocido de una consultora española con esos gráficos y su libro sobre el atril nos lo hubiéramos comido con patatas. Entiendo que Brian es mucho más que lo que vi ese día, pero pensar eso no me tranquiliza.

La simpleza es algo grande, y puede ayudar a comprender. Pero puede ser el mejor disfraz para la cancamusa, es un arma de doble filo.

Lo de Gowex no se veía venir, pero lo de simplificar hasta extremos absurdos sí se veía venir. Hay gente en Twitter que tiene éxito por que su capacidad límite coincide con la de la red: 140 caracteres. Y el nivel que las marcas han establecido en Facebook  para ser entendido viene a mostrar hasta que punto el continente ha determinado el contenido.

Hace tiempo hice mi propio experimento personal sobre redes sociales, apagando todas. Fue sorprendente debido a la capacidad de pensar de manera compleja, de abordar asuntos de manera más intensa y completa.

La prisas, el mal llamado Real Time, las interrupciones, escribir para el SEO, pensar en forma de Tweets, los decálogos, las frases y citas famosas, los mantras del coaching, la burbuja del emprendedor… Todo es inteligencia colectiva prestada en la que hemos decidido que hay que creer, usar y tirar.

Quien no crea será expulsado del grupo argumentando que ‘no comprende’, ‘el mundo ha cambiado’, ‘no ha sabido adaptarse’, y mi preferido ‘la tecnología lo permite’.

Hay que trascender en las ideas, valorarlas, tomarse un tiempo y estudiar pros y contras. No se trata de escribir tomos de 200 páginas con modelos de negocio pero sí de evitar atajos alegando el ‘Canvas Model’, el cual permite que algunos disfracen sus carencias usando la simplicidad.

Las personas son complejas ¿cómo no va a ser compleja la comunicación? Muchos habréis dejado de creer en el Jenaro, el líder caído, pero seguiréis a otro nuevo que hará lo mismo: usar vuestro deseo de creer. Tejed vuestras propias opiniones, no repitáis las frases hechas.

La métrica y el peligro de no ver más allá de los números

Los números, esos bichos cegadores

Los números, esos bichos cegadores

Está claro: gracias a que todo es medible en redes sociales, la analítica web, y sobre todo esos informes tan monos que nos envía nuestro Community Manager sabemos exactamente lo que quieren nuestros clientes. Nuestra política de contenidos está perfectamente definida en un PowerPoint que nunca aparece, y sabemos exactamente qué es lo que funciona y qué es lo que nadie lee.

¿Cierto? Bueno, eso es tan cierto como preguntar a los clientes “¿y usted qué quiere?” y pensar que ya estamos enfocados en el cliente. Este planteamiento tienen limitaciones que pueden darnos un buen y corporativo susto. Si nos fiamos demasiado de los fríos datos habrá que lidiar con 2 problemas:

    1. No escuchamos: sólo sumamos y restamos -> Perdemos calidad.
    2. Los clientes podrían necesitar algo que desconocen que existe, o estar equivocados -> Perdemos oportunidades.

No escuchamos, apenas escaneamos

Estamos obsesionados con el número de seguidores, su impacto web, RTs , Likes, Pins, Menciones, Trends. Los hashtags molan, pero se les puede dar la importancia incorrecta.

Estudiar una comunidad no es buscar hashtags. Se trata de percibir las experiencias de personas que hablan abiertamente sobre ello, y es una mina de oro si se presta atención. Si fuera tan sencillo como sumar y restar contactos, likes o RTs entonces IFTTT y otras herramientas de automatización serán sustitutos de la voluntad. Se trata de identificar experiencias personales, no de monitorizar palabras.

Probablemente WhatsApp tenía estudios que decían que 0.89€ era barato, pero para los usuarios de Android la experiencia era la de engaño, estafa o quizás sólo confusión. Nadie discutía el precio, todos hablaban sobre lo que a ellos les suponía tener que pagar. ¿Irracional? Tu comunidad no es C3PO, ya no vendemos productos ni servicios: vendemos sensaciones.

Si sólo observas los valores métricos de algunas palabras se pierden los valores de marca, la subjetividad y la calidad. Oh sí, valorar la calidad está inferida dado que un contenido de calidad se disfruta de una mayor difusión. Eso no es del todo cierto, o sólo lo es si aíslas el valor “calidad”. Si te equivocas con la hora, el canal, el tono o el formato de difusión podría ser una excelente contenido pero como a la chica de Burning habrá que cantarle:  ¿Qué hace un contenido como tú en un canal como éste?

Cada click e interacción es un contacto con nuestra audiencia. Si tu interactividad no contempla lo que busca tu comunidad seguirás teniendo datos de rendimiento, pero no tendrás nada que te avise de que algo falla en la base.

Además, está en la naturaleza humana el deseo de superar un resultado numérico y ser un gurú hasta para abrir botes de pepinillos. Si un contenido interfiere con el espíritu de la marca pero nos permite sumar un numerito en el casillero tendremos la tentación de usarlo, y más en redes sociales. El deseo de acumular dinero del monopoly (si no te aporta nada carece de valor real) será demasiado fuerte.

Los clientes podrían necesitar algo que desconocen

Google Analytics nos muestra el resultado de lo que se lee en nuestros posts, en nuestras páginas o que botones son los más clickados. Pero esos informes no muestran la necesidad de un nuevo contenido, producto o servicio.

Si sólo observas entre A y B nunca probarás C. Quiero decir, el análisis cuando es exclusivamente métrico es un enfoque reactivo: nos dice qué ha pasado con lo que ya existe. Es tan necesario conocer qué ha ocurrido como prescindir de la inercia y pensar de manera más amplia sobre los contenidos.

Probablemente hace años todo mostraba que Symbian era un exitoso SO para móviles y Nokia un líder fuerte. Ese día Apple hizo una presentación sobre iPhone, y marcó un punto en el calendario de muchos fabricantes que les colocaba con 2 años de retraso. Cuando ya era demasiado tarde sus análisis comenzarían a emitir señales.

Personalmente no me imagino esta escena:
Apple – Hola somos de Apple y queríamos saber qué necesita Ud…
Investigado – Oh, vaya, pues un iphone que colme mis deseos aspiracionales sería perfecto, gracias.

¿Ridículo? Cierto, pero es que el enfoque de analítica es muy reactivo y difícilmente te podrán en disposición de crear algo nuevo, romper y tomar la delantera en tu sector. Las métricas funcionan como un puzzle, es difícil crear algo nuevo contando sólo con piezas viejas. No se trata de atacar la analítica, se trata de ir más allá a la hora de plantear una estrategia de contenidos.

Nota: Otra cuestión muy diferente a lo que comento en este post es el Big Data, que sí podría reunir esas condiciones de estudio y evolución o predicción.

Crear marca, contenido estratégico

Cada día competimos por la atención de nuestra comunidad y es importante que aceptemos que nuestro contenido debe estar íntimamente ligado a nuestro posicionamiento de marca. Además, este posicionamiento de marca se debe alinear con la experiencia de usuario que estamos proponiendo a nuestra comunidad.

No todo son números, y si tu responsable de Marketing vale tanto como su presupuesto deberías sumar su salario al presupuesto para aumentar su rendimiento, seguro que sabrá valorarlo. El dashboard es una excelente manera de conocer qué ocurre con los contenidos de tu empresa, pero debe convivir con un estudio y reflexión que vaya más allá y se centre en las experiencias que los usuarios demandan.

Las personas a veces se ponen nostálgicas, y las empresas a veces se deben “poner estratégicas”.

3 ingredientes indispensables para cocinar algo en social media

Local, cadencioso y consecuente

Local, cadencioso y consecuente

Si lees blogs de social media conocerás la manía tendencia que tenemos de hacer decálogos de claves para triunfar en las redes sociales.

Está claro que el ADN del sector es resumir y presentar la información de manera sencilla y directa… Además, en prácticamente cualquier conversación, charla o encuentro siempre hablamos de lo mismo ¿cuáles nos parece que son las claves del social media?

Sinceramente: no existen las claves en social media. Los decálogos son sólo esquemas de las ideas que todos tenemos en la cabeza (algunos en el camino que hay entre Ctrl+X y Ctrl+V). No hay claves de éxito a priori en social media, porque no hay objetivos a priori. Cada empresa, objetivo, campaña, entorno, red social, o medios económicos/humanos disponibles son diferentes… y eso lo cambia absolutamente todo.

Sin embargo creo que hay 3 elementos que siempre deben coincidir en cualquier estrategia de social media. Son ingredientes concretos, básicos, pero que sorprendentemente no se ponderan o bien se olvidan. Estos tres elementos solos no sirven de nada, pero tampoco pueden faltar: son el mínimo exigible.

El social media debe:
1. Ser Local (relevante).
2. Tener cadencia (visible).
3. Conducente (tener objetivos).

El social media debe ser local

Este es el punto más importante y el que más implicaciones tiene. Por “local” entiendo que debe ser cercano, próximo, relevante y adecuado (segmentado). Es decir, la propuesta empresarial en social media debe ser interesante para el usuario y debe estar focalizada, dado que afecta al número de canales y sus contenidos de manera dramática.

Puede que Facebook tenga miles de millones de usuarios, pero la práctica totalidad de éstos no te aportarán nada. Que no te engañen con el truco de los miles de millones: tienes una comunidad concreta y debes atenderla. Olvídate del resto y céntrate en los tuyos o en aquellos que quieras integrar en la citada comunidad. No falta nunca quien intenta atacar el mercado portugués, el ruso y el de USA desde su Facebook 100% “cañí”. Esas empresas alegan siempre “por si acaso” o bien que es una red internacional (a ver… Facebook sí es global, pero tu página no).

Facebook puede ser el sitio más lejano del mundo si algo no te importa. Ser local es permanecer cerca de los intereses que quieres cubrir en redes sociales. Además, ser local afecta al tiempo, no sólo al espacio. No se deben considerar los canales sociales de manera perpetua, puede ser interesante disponer de perfiles temporales para acciones concretas. ¿Por qué? Para aislar una comunidad con respecto a un objetivo y conocerla mejor, para ser más directo, para crear un momento único… o incluso para arriesgar demasiado y poder plegar velas si hace falta.

Cuanto más centrado e identificado sea el canal más éxito tendrá. Esta de las pocas reglas del social media que me suelo creer: cuanto más local eres, mayor es el engagement.

Por otro lado la tendencia de las redes sociales es personalizar la experiencia de usuario en sus relaciones personales y con las marcas. Tecnológicamente hablando si no eres local serás penalizado al remar en contra de la corriente de la personalización del TL/Feeds. En esta infografía de HubsPot sobre el Feed/EdgeRank de Facebook muestra por qué ser local importa a la hora de ser visible.

El social media debe tener cadencia

La información en redes sociales se almacena mal y se recuerda peor, así que aparecer en el momento justo es vital. Cuándo interactuar es uno de esos puntos de los que nadie avisa previamente.

La cadencia y la frecuencia en redes sociales son críticas y la mejor táctica para tener visibilidad es ser constante y frecuente en las publicaciones. Se calcula (o sólo se dice) que un Tweet tiene una vida media de 1 hora, así que es crucial escoger un buen momento en el que ser lo más visible posible antes de ser tapado por el resto de tweets.

Ser cadencioso y estar en el momento oportuno te permite ser visto lo cual es crítico en social media (sobre todo si tu marca no está en el Top of Mind). Cada vez que alguien te encuentra o se cruza con tus contenidos decide (a veces ni eso) seguirte o no. Tener cadencia significa ser visible en social media, dado que mejora la capacidad de ser encontrable.

La cadencia de publicaciones es un aspecto fundamental, y antes de determinar tu ritmo debes considerar al menos tres limitaciones:

  1.   Debes ser capaz de mantener un ritmo.
  2.   Un exceso de exposición puede ser perjudicial.
  3.   Puedes fragmentar contenidos para mantener esa cadencia, sin llegar a ser artificial.

Sin cadencia ser local no aporta demasiado, aunque me temo que el mero hecho de ser visible funciona en social media. De nada sirve ser local y abrir múltiples canales que no se puedan mantener por falta de recursos. Y es que los tres ingredientes que propongo en este post están condenados a entenderse.

El social media debe ser conducente

He leído en diversos blogs y estudios que cerca de la mitad de las empresas que están en redes sociales desconocen realmente por qué. Las marcas deben tener objetivos más allá de sus KPIs. Muchas empresas miden su esfuerzo diario para ver si han tenido éxito, pero ¿qué es el éxito? ¿tener un buen desempeño o haber conseguido algo?

Es decir, no entres en Twitter para tener followers ni en Facebook para hacer amigos… Abre canales sociales para alcanzar objetivos empresariales concretos. Luego si quieres mide los followers y amigos, pero sobre todo la consecución del objetivo, aunque sea a través de métricas imperfectas no se debe dejar de pensar en el objetivo.

Son demasiadas las empresas que desconocen para qué están en redes sociales. La mayoría alega tener presencia social para atender a sus clientes pero desconocen quienes son sus clientes o directamente no les responden cuando se supone que están precisamente para ello.

Al final parece que muchos hacen branding hasta saber cómo sacarle partido a esto de las marcas en social media… Bueno, hacen branding y spam en el peor de los casos.

Las marcas deben estar en las redes sociales por alguna razón concreta, no se trata de tener una lámpara mágica de la que pueda salir algo bueno. Puede que como empresa busques aumentar las ventas, atender consultas, generar leads, investigar el mercado, hacer branding, atender a la prensa, hacer ofertas y subastas, fidelización, etc.

Cada objetivo tiene sus medios, tácticas y redes adecuadas. Mezclarlas o pensar que la tecnología de la red es la única limitación es un grave error.

Sobre estos 3 ingredientes (y los que faltan).

Seguro que para ese plato estrella que quieres preparar necesitas más cosas, pero si te falta la base puede que no puedas cocinar nada, y mucho menos saborearlo. Me parece muy difícil omitir alguno de estos tres ingredientes en cualquier receta de social media.

Sin estos tres ingredientes lo más probable es que el resto falle y “la receta” sepa a rayos por que sin estos ingredientes serás: lejano, invisible y no sabrás para qué estas en social media.

El lujo de tener incomunicados a los empleados

Los que nos dedicamos a temas de social media damos por supuesta la libertad para estar en contacto con nuestro entorno (social y profesional) desde nuestro puesto de trabajo. Principalmente porque “el entorno” es en realidad nuestro trabajo y así nos mantenemos actualizados, nos vigilamos, aprendemos y buscamos nuevos recursos e ideas: o sea, mejoramos.

Esta libertad no debería ser exclusiva de algunas empresas o de determinados puestos. Muchas empresas (algunas sin tener nada que proteger) han levantado auténticos muros a la comunicación de sus empleados. Y en el fondo es absurdo: no podemos prohibir que nuestros empleados tengan un teléfono móvil pero les cortamos el acceso a su email privado o a internet. Obviamente, hay responsabilidades cuyo compromiso con la confidencialidad lo exigen, pero no son las más comunes ni me refiero a estos empleados.

Ni oir ni ver, sólo callar

Silencio (DavidJGB – Flickr)

El hecho es que la antigua tendencia a especializarnos y promover la eficiencia en las empresas (a base de jerarquizar las decisiones) conlleva unos efectos secundarios no esperados. Y es que se pensaba que delimitando los procesos las organizaciones podrían actuar como verdaderas máquinas de precisión: incansables e infalibles. Con anterioridad a la irrupción de las nuevas tecnologías y las redes sociales el mercado beneficiaba a las instituciones que aplicaban este esquema corporativo. Podemos afirmar que hasta hace poco sólo se accedía al conocimiento por vía oficial. Los empleados simplemente respondían ante una serie tasada de tareas y no se salían del camino marcado. Era aburrido, pero eficiente.

Y de repente el mercado cambió como suele hacerlo, dejando a algunos en un extremo en el que no creían estar:

  • La innovación sustituye a la eficiencia.
  • El talento se impone a los procesos (Personalmente, creo que esta es la clave del cambio) porque las empresas no piensan, lo hacen las personas.
  • La folksonomía se muestra más rápida e imaginativa que la doctrina.
  • El valor percibido desplaza al valor añadido.
  • La experiencia de usuario reina sobre los estudios de mercado (que ahora buscan validar la experiencia de usuario).
  • La colaboración rompe los departamentos estanco.
  • El individuo por fin ocupa un lugar dentro de la organización.
  • El conocimiento es accesible para quien quiera o sepa utilizarlo, y no sólo para quien tenga los permisos y privilegios.
  • La comunicación horizontal gana adeptos sobre los canales verticales.
  • Los muros se rompen y permiten a las empresas aprender y ser observadas.
  • El mercado se democratiza y se convierte en (por usar los términos más típicos) un zoco o bazar.

La estructura en la que un individuo (o un grupo reducido) tiene la información y el management, y el resto simplemente acata órdenes crea grupos profesionales de “empleados ciegos”. Finalmente estos Pretorianosempleados ciegos” son incapaces de responder a un solo estímulo para el que no se les haya programado, no permitiendo la evolución.

Algunas empresas siguen cerrando las puertas de la sala de maderas nobles en la que 10 personas quieren ser capaces de imaginar como si fueran 1.000. Mientras tanto, la competencia cuenta con todos sus empleados, socios, proveedores, colaboradores, clientes, prensa, etc., para adquirir ese conocimiento más barato y gestionarlo con mayor agilidad. Como dice la Ley de Joy*: “en cualquier empresa siempre ocurre que hay más personas inteligentes fuera de la misma que dentro”. Si es cierto (Y así lo parece) cerrarse es negarse el derecho a aprender.

Esa cultura empresarial procesal sostenía un sistema en el que los empleados no tenían necesidades de información, comunicación ni conocimiento. Es decir, convenía que los empleados fueran impermeables y que no pensaran ni hicieran nada que no se les hubiera exigido. Obviamente, este esquema en sentido puro se da en pocas organizaciones, pero existe como base inspiradora en casi todas las empresas. Algunas compañías dejan ver ese sesgo innato por ejemplo en Facebook, borrando comentarios negativos en vez de considerarlos como inputs sobre los que generar valor (o pedir perdón). Y es que una cuestión es tener unos canales establecidos y otra muy diferente es no dejar que aparezcan otros nuevos que los mejoren, o considerar que todo lo nuevo es una amenaza al establishment.

Al final las empresas no son nada sin sus empleados, y si desconectas a tu gente cierras tu empresa al conocimiento. Este método de “eficiencia” agota su propio modelo empresarial, dado que los productos de la empresa se agotan sin ser capaces de renovarse e incorporar ideas nuevas a la velocidad de su sector o a la que la competencia lo hace. Por otro lado no sólo sufre la organización, alejándose del mercado; los propios empleados son cada día más susceptibles de ser sustituidos por procesos (software o recursos externos) dado que no se les ha permitido crecer ni evolucionar. La única manera de aguantar el ritmo es gastar ingentes cantidades de dinero en adquirir algo que podría ser gratis, o al menos no tan caro: conocimiento.

Llegamos al día de hoy, en el que descubrimos que gran parte de las normas internas de las empresas se basan en la necesidad del antiguo esquema de conocimiento e información. Algunas empresas se han dado cuenta de que ese no es el camino pero mantienen sus normas internas, algunas de ellas ridículas: puedes tener tu móvil pero no acceder a gmail ¿Cuál es la diferencia? Hace ya tiempo (2010) escribí un post sobre los beneficios de que los empleados estén en redes sociales, en formato decálogo. Hoy mantengo ese post como el primer día, y seguro que si lo reescribo será para aumentar las razones vertidas.

No es un problema que un empleado esté conectado: es un problema que el empleado desconecte de su empresa. Es un matiz que lo cambia todo. Un empleado con acceso a noticias, Linkedin, Twitter, blogs o wikis de su sector está conectado, forma parte y evoluciona con su mercado cada día. Otra cosa muy diferente que no defiendo es que los recursos humanos usen “su conexión” para sus intereses privados. Circunstancialmente he tenido que estar en una empresa en la que no existe casi salida al exterior por parte de los empleados, los muros son de hormigón en todos los sentidos. Los empleados de esta empresa irán poco a poco perdiendo “su conexión con el mundo”, irán desactualizándose, olvidando “su conocimiento” y perdiendo habilidades. Probablemente acaben por desconocer y minusvalorar “su talento”. Al poco tiempo “su empresa” no podrá beneficiarse de ellos porque les ha cortado las alas, así que no puede pretender que quieran, puedan o sepan volar.

Hay que remarcar que hablo de “su conexión” porque es “su talento”, y es “su conocimiento” del que se aprovecha y beneficia (legítimamente) la empresa. Ayer Mashable publicaba un artículo con un estudio que versa sobre la mayor productividad de los empleados conectados. Cada día queda más claro que no es una cuestión de matices u opiniones, y por fin comienzan a publicarse estudios que quizás terminen de hacer cambiar a algunas empresas sobre la necesidad de abrir sus muros, y los de sus empleados.

No pido, ni pretendo, que una empresa permita que sus empleados estén pendientes del último Harlem Shake de YouTube, de la familia en Facebook, Stalkeando a sus exparejas, o cotilleando Twitter para comprobar cual es el chascarrillo del día. Remarco la necesidad de promover un ámbito laboral en el que estar informado y conectado es positivo. Derriba los muros y establece unos límites ¡claro que sí! Pero abre tu empresa al mundo para que tus empleados incorporen conocimiento, contactos e ideas.

El mundo ha cambiado, gran parte de las fortalezas competitivas de las empresas ahora son valores individuales: talento, creatividad, colaboración, experiencia, atrevimiento, disrupción… Si te fijas en estos valores observarás que deben ser cultivados bajo otra cultura empresarial, y que se promueven permitiendo a los empleados estar informados, conocer, conectar y compartir. Tener a los empleados incomunicados es un lujo que no te puedes permitir.

Si alguno de tus empleados pierde el tiempo en Twitter o Badoo actúa, aún así seguirá siendo rentable ser abierto. Que no se te pudra el cesto por culpa de una manzana.

*Ley de Joy, la frase parece más una interpretación que una cita, pese a que he procurado confirmarla como cita he encontrado demasiadas divergencias sobre ella. De cualquier manera me parece una afirmación tan cierta que incluso no siendo una cita exacta merece la pena usarla en este ámbito.

10 beneficios para la empresa si sus empleados actúan a través de redes sociales

Muchas empresas se plantean cómo les puede afectar que su personal esté presente en las redes sociales. Sobre todo se cuestionan si realmente los empleados representan a la marca, y qué tipo de información están publicando. Debido a esta preocupación se elaboran códigos de conducta, casi siempre bien intencionados, pero poco prácticos y demasiado subjetivos.

Estas normas internas de empresa deberían ser en positivo, animando a los empleados a participar en redes sociales, dotándoles de la información y la legitimidad necesaria. Si los empleados son activos en las redes sociales, la empresa podrá obtener estos 10 beneficios:

  1. Aumento de la innovación: el personal de la empresa trasladará a las redes sociales aquellos proyectos/ideas que sean más innovadores y que les brinden mayor prestigio o perspectivas de crecimiento dentro la organización. Estas áreas serán visibles para el resto de personas de la empresa, que podrá continuar aportando y generando valor añadido y fomentando el espíritu de innovación.
  2. Aumento de la eficiencia: las redes sociales premian el prestigio personal y la calidad de los contenidos. Así, los RR.HH. buscarán explotar aquellas cuestiones que mayor rendimiento personal ofrezcan. Este hecho enfocará a la empresa sobre aquellas áreas de mayor especialización y con mejores posibilidades de éxito.
  3. Promoción del talento y fortalecimiento del “equipo”: las redes sociales podrán ser percibidas como escaparates para mostrar talento ante la organización. Habrá además un aumento del sentimiento de pertenencia y de la importancia de cada uno dentro de la empresa, reduciendo la sensación de jerarquía.
  4. Aumento de intensidad en la imagen proyectada: se producirá un mayor número de impactos de la imagen proyectada, aportando beneficios de propagación y branding  en canales a los que anteriormente no se tenía acceso. Igualmente, la fusión de la vida profesional y privada en las redes sociales provocará que la empresa pueda actuar 24×7 en algunos casos, respondiendo en tiempo real a las demandas de la comunidad.
  5. Mejora de la imagen percibida: existirá una mejora en la percepción de la imagen de marca, debido sobre todo a la cercanía y confidencialidad que las personas ofrecen. Se promoverá una imagen de modernidad y adaptación a las nuevas tendencias y se mostrarán al público los valores intangibles de los RR.HH. y de la empresa.
  6. Nuevas vías de comercialización y acceso a feedbacks espontáneos: se podrá aprovechar un canal nuevo y bidireccional de comercialización de productos y servicios, más ágil, informal y directo, basado en el boca a boca y la recomendación personal. Se establecerán nuevas vías de acceso a la opinión de la comunidad y se podrán resolver dudas u opiniones negativas de manera más rápida.
  7. Permeabilidad/porosidad de la empresa: la empresa irá incorporando una nueva cultura a través de los RR.HH. y las redes sociales más allá de las “creencias corporativas oficiales”. Estos valores nuevos no causarán rechazo inicial, dado que no se originan en los órganos directivos de la organización, si no que nacen de “abajo a arriba”. Por otro lado, el conocimiento externo e intangible es más proclive a ser compartido con personas que con empresas.
  8. Monitorización de la imagen: las redes sociales permiten una monitorización continua en el tiempo, con mayor capacidad evolutiva que mediante sondeos, encuestas, etc.  Se podrá monitorizar la actividad de los RR.HH. de manera más objetiva.
  9. Fidelización y credibilidad: el trato personal entre los empleados y la comunidad será más creíble. La propensión a la fidelidad es mayor hacia una persona (o idea) que hacia un “avatar”, un canal oficial (o dogma). Por otro lado fidelidad de la marca no se debe resentir.
  10. Se aprovecha el “autobalance” de las redes en beneficio propio: es lógico pensar que los efectos positivos que tiene que los RR.HH. de una empresa estén en redes sociales serán mayores que los negativos. En principio, los empleados usarán de buena fe y de manera positiva la posibilidad de actuar en redes sociales. Pero además, la propia comunidad o red social tiende a expulsar a aquellos miembros que no aportan nada positivo o que la empobrecen. Así, la balanza es casi siempre es positiva de partida y las propias redes se encargarán de acentuar esta selección natural al expulsar a los miembros conflictivos y problemáticos.

Son pocas las empresas que se preocupan de valorar los enormes beneficios que les aporta el hecho de que sus empleados sean activos en las redes sociales, aunque sea en zonas grises en las que se confunde la esfera privada y la profesional/pública.

Obviamente, no todas las empresas verse reflejadas en  esta lista (hay temas de confidencialidad, información privilegiada, protección de datos….) pero en la práctica totalidad de las empresas hay beneficios claros. Hoy mismo en en el blog Marketing Directo hay un artículo relacionado con este post que me parece muy interesante y que apoya esta idea: está en “Cuando los empleados cumplen lo que las marcas prometen“.

Post publicado originalmente en: http://davidjgb.posterous.com/

¿Porqué las redes sociales son fuente de excelencia?

Antes de comenzar, piensa en tu empresa, y antes de lanzarte a las muy voraces redes sociales sopesa estas 2 cuestiones:

  • ¿Qué valor tengo que me haga excelente?
  • ¿Qué voy a hacer que me diferencie del resto?

Para obtener tu propia respuesta pon en práctica este pequeño truco: observa en tu sector, haz una lista de todo lo que tus competidores hacen y traza un círculo. Ahora coloca tus productos o servicios sobre el círculo. Si alguno de los ítems de tu lista está fuera de la línea puede ser un valor de excelencia. Lo que es seguro es que fuera de ese círculo está la excelencia, la innovación y el liderazgo. La excelencia en la empresa no radica en hacer bien lo que se espera de ti, es ir mucho más allá.

Tu “core” de negocio no puede ser lo que los demás hacen, ni lo que se da por supuesto que debes hacer. Tu “epicentro” y karma debe estar mas allá.

Las redes sociales funcionan igual: no puedes simplemente traspasar tu lista de productos, folletos, vídeos, teléfonos y e-mails a las redes sociales. Se trata de buscar y promover aquellos valores que te diferencien. Serán esos los valores que tu comunidad aprecie, y le hagan llegar a sentir lo que llaman “experiencia de marca”; un concepto cuando menos inquietante…

¿Ejemplos de como hacerlo en las redes? Si eres experto comparte conocimiento; o si tienes una noticia conversa sobre ella, en vez de emitir una nota de prensa. Pregúntale a la gente quien eres y no se lo cuentes, que eso ya lo sabes y no hay aprendizaje. Si tienes informes o estudios compártelos para que mejoren. Dale la vuelta a las cosas y deshaz el puzzle que tu empresa representa, para que lo puedas rehacer con tu comunidad. Así serás excelente y podrás estar de manera activa en las redes sociales.

Si vas a entrar en las redes sociales, busca tu excelencia, la vas a necesitar.

Post publicado originalmente en: http://davidjgb.posterous.com/