Por qué tu próxima propuesta debe ser una chapuza

Sin título, de Luis Zafra (Flickr)

Sin título, de Luis Zafra (Flickr)

¿Suena extraño verdad? Se supone que debería ser al revés, tus propuestas deberían ser perfectas, limpias y con una imagen que convenza ¿No? En realidad hay truco, dado que tu propuesta debe ser una chapuza siempre y cuando se cumplan dos condiciones:

  1. Se trate de propuestas internas de la empresa.
  2. Debes tener deseos de que tu propuesta sea enriquecida por tus compañeros.

¿A qué me refiero con propuesta?

En primer lugar excluyo, obviamente, las propuestas dirigidas a clientes, socios, proveedores, etc. Me refiero a aquellas propuestas internas que inician un camino previo. Se trata de borradores que acabarán como proyecto frente a, por ejemplo, tus stakeholders.

En segundo lugar entiendo que cuando elevas o compartes una propuesta interna lo haces para enriquecerla y completarla. Si tu deseo es llevarte el mérito entonces puedes seguir leyendo, pero haz justo lo contrario de lo que digo. Pero si realmente deseas aprovechar la creatividad de otros entonces sigue adelante con la chapuza.

¿Por qué debe ser una chapuza?

El formato de una propuesta es importante, pero lo es por los efectos que genera y no por la estética o la perfección formal que presente. Es decir, no se trata de alcanzar la estética sin motivo ni de asumir que la misma aporta valores positivos sin condición.

El formato y la estética tienen sus propios valores. Ambos aportan veracidad, proponen estabilidad y mueven a pensar que todo está equilibrado, cerrado, aceptado y pensado. Sin embargo, cuando lo que quieres es someter una idea o propuesta a todo tipo de cambios y opiniones esos valores son justo lo que debes evitar.

Debes buscar confrontar tu idea para poder perfeccionarla y aumentar su valor. Cuando haces una propuesta (un borrador) lo que quieres no es la aprobación en primer término. El óptimo es perseguir una inercia que critique, que proponga cambios, que someta a juicio y que mejore la propuesta. Lo que estás buscando, o deberías, es creatividad para cambiar los contenidos del proyecto y que éste sea mejor. Así pues, esa tendencia a aceptar como cierto lo bello no te conviene, al revés, te perjudica.

El camino debería ser: propuesta1 > cambio > propuesta2 > cambio > propuesta-x > aprobación. Si buscamos atajos lo único que conseguiremos es eliminar cualquier posibilidad de enriquecer nuestras ideas, esas por las que luego deberemos responder.

Cualquier diseñador te confirmará que funciona igual que el borrador de, por ejemplo, un anuncio para un cliente. Primero establecemos la idea principal, y sobre ella vamos puliendo y definiendo los detalles para alcanzar una meta o “arte final”. Sobre este punto recomiendo este post de Yorokobu sobre la técnica del brazo peludo.

¿Qué ventajas tiene una propuesta que carezca de formatos cerrados?

Suena arriesgado acercarte a un superior y decirle que quieres someter una propuesta al equipo, y aparecer con un papel que contiene unas ideas claras pero ‘poco trabajadas visualmente hablando’. Pero esa es la mejor manera de obtener la creatividad y los aportes de terceros.

Las ventajas de prescindir de formatos superfluos, cuando no histriónicos, serían:

  1. Te centras en lo importante: las ideas de la propuesta.
  2. Evitas juicios sobre el formato que contaminen la apreciación de los contenidos propiamente dichos.
  3. Facilitas los cambios, tanto a nivel mental como práctico.
  4. Creas un entorno en el que añadir y restar contenidos es fácil para los participantes.
  5. Eliminas prejuicios al dejar el documento abierto.
  6. Generas un clima en el que el proyecto es de todo aquel que participe, consiguiendo mayor engagement interno con la idea.
  7. Fomentas la colaboración.
  8. Evitas duplicidad de tareas de formato. O sea te ahorras mover todo tipo de bloques de texto, capítulos, índices, gráficos, negritas, cursivas, etc.

El caso es que en las empresas solemos hacer justo lo contrario. Tenemos una idea, la esbozamos, buscamos datos que fundamente nuestra visión (y de paso desechamos los que la contradigan) y finalmente encerramos todo en un precioso documento que acaba siendo rígido, cerrado, definitivo y probablemente erróneo. Si lo haces en PowerPoint entonces hay “bola extra” dado que sólo sobre mármol será más difícil cambiarlo.

Lógicamente hay desventajas si presentas un documento abierto: no quedas de héroe corporativo y la idea es de todos, no tuya. Eso pica, y no hay rascador válido contra ese escozor. Pero eso no suele ocurrir en España ¿no?

Prepara tu próxima chapuza

Así que ya sabes, no pierdas demasiado el tiempo con el formato de tus propuestas, ideas o prototipos. Céntrate en la idea, da rienda suelta a tu creatividad. Cambia, modifica, critica, destruye y construye. El formato es para los clientes, va en el precio, pero esa es otra historia.

Si tu superior te hace alguna observación sobre el formato simplemente dile que estáis en el mismo equipo. Se trata de construir, no de emitir certificados ni visados.

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6 listas privadas en Twitter que tu empresa debería contemplar

Las listas de TwitterEl uso profesional de Twitter es muy diferente a su utilización para cuestiones personales. No disponer de un presupuesto generoso ni convierte el perfil de tu empresa en una cuenta personal ni debe servir de excusa para no aplicar criterios profesionales. Crear listas privadas en una cuenta personal más allá de separar a familiares y amigos íntimos es algo exagerado (algunos lo llaman Personal Branding), sin embargo no hacerlo en una cuenta empresarial representa no aplicar prácticas de inteligencia de negocio, captación de leads o de escucha activa.

Las listas privadas (y las públicas por supuesto) son imprescindibles sobre todo para aquellos perfiles de mayor tamaño. Twitter es conversación y las listas privadas son “el contexto”, son las notas que haces sobre tu comunidad. No dejes todo en manos de tu memoria, por que cuando se comienza en Twitter ocurren dos cosas de manera consecutiva que por cierto parecen incompatibles:

1.- Todo es un lío enorme. La etiqueta social de Twitter es compleja.
2.- Pasado el susto no parece necesario organizarse. Cuando la comunidad es pequeña también lo es la conversación y todo parece manejable, natural y fluido.

Si has tenido éxito tu comunidad habrá aumentado y entonces puede que ya sea algo tarde para organizarse. Si eres una gran empresa, o has realizado una apuesta muy fuerte por las redes sociales, es probable que dispongas de herramientas de pago que hagan las funciones de las listas que propongo.

Las listas privadas (u ocultas) son una mirilla en la puerta, así que hay que usarlas con cuidado. Estas listas permiten que te organices frente a tu comunidad y que añadas contexto a la conversación. Debes considerar 6 listas privadas, aunque las 4 primeras creo que son obligatorias. Te recomiendo que las hagas nada más comenzar en Twitter, ya tendrás tiempo de cambiar sus integrantes con el devenir del perfil. Cuanto mayor sea tu cuenta de Twitter más necesario será disponer de estas listas… y más difícil será hacerlas a posteriori.

1.- Líderes

En tu sector seguro que hay profesionales de reconocido prestigio, escúchales con atención para conocer la actualidad de tu mercado e intentar influir sobre estos líderes (o detectar quien lo está haciendo antes que tú). Estos líderes son, además, una fuente cualificada y gratuita de conocimiento y tendencias. En un momento dado, pueden ser grandes aliados aunque para ello debes tener una estrategia adecuada. Son una referencia en tu sector, así que asegúrate de que dicen algo positivo de ti o al menos de que si dicen algo negativo sabrás reaccionar a tiempo.

2.- Recomendadores y aliados

Esta lista contiene un perfil similar al anterior sólo que no necesariamente está formado por líderes. Hay quien junta esta lista con la anterior, sin embargo prefiero separar ambas listas dado que son contactos cualificados por su relación con la marca y no por su conocimiento o prestigio. Si un día necesitas que alguien te apoye es la primera lista que deberías chequear. Sus inputs son cualificados dada su cercanía a la marca, y te interesa sobre todo el potencial de propagación al ser sinceros. Según el IV estudio IAB-Elogia el 11% de los usuarios continúan siendo fans para mostrar su cercanía a la marca, así que aprovecha esta opción. No son líderes, son aún mejores: son tus pretorianos.

3.- Tu competencia

Cuando menciono competencia me refiero a su cuenta oficial y la de sus empleados. Esto suele sorprender mucho, pero si sigues de cerca a tu competencia y sus integrantes aprenderás mucho sobre tu propio mercado. Muchos empleados ponen su empresa en la Bio de Twitter o la mencionan, investiga también en LinkedIn y de paso comprueba quien lo ha hecho ya contigo. También es interesante que conozcas quienes son los recomendadores de tu competencia y los incluyas en esta lista para conocer qué valoran exactamente.

4.- Empleados

No me gusta tener que confesarlo pero debes hacer una lista de empleados (que contenga además socios o consultores inhouse, etc.). Una visión negativa es que podría ser un punto de fuga de información sobre la empresa. La visión positiva es que ayuda a detectar talento dentro de tu propia organización. En un entorno menos jerárquico como Twitter puede que descubras valores en tu equipo que desconocías. El talento no siempre se exhibe persiguiendo jefes por el pasillo, de hecho suele ser la mejor manera de demostrar la carencia del mismo.

Es probable que alguien (competidores) ya esté monitorizando a tus empleados, y debes asegurarte de que el comportamiento con respecto a la marca/empresa es correcto. Cualquier otra cuestión que vaya más allá de tu empresa no debe influirte, no debes invadir su privacidad. Es realmente importante que avises a tus empleados de que podrían ser captados por el sistema de monitorización. Recuerda que esta lista es privada para proteger la intimidad de los empleados y no para sorprenderles (si fuera una lista pública les identificarías).

5.- Inputs

Necesitas tener fuentes de las que obtener tus contenidos. Tener un sistema de captación de información es una de las claves del social media, sobre todo si no eres capaz de generar contenidos propios. Por otro lado si desconoces lo que ocurre en tu sector no eres capaz de hablar de ello. De esta lista privada siempre he tenido algunas dudas dado que prefiero un sistema más complejo (vía RSS p.e.) y no uno aislado en Twitter. Aún así no está de más considerar esta lista para obtener alertas de las noticias según se están desarrollando.

Twitter es una gran red de contenidos en tiempo real. La forma más lógica de expandir el poder de esta lista es hacer listas privadas de palabras claves/hashtags que consideres claves para tu empresa. Hace poco Marketing Directo publicaba que el 86% del feedback online es desaprovechado, es un dato realmente preocupante.

6.- Clientes

Uno de los peores errores que podemos cometer es tratar como desconocidos a las personas que ya conocemos. Si detectas a tus clientes en Twitter puedes asignarlos a una lista privada. Recuerda que es muy probable que tu cliente no quiera que se sepa que lo es (privacidad), así que debes ser muy cuidadoso con esta lista. El objetivo es contextualizar tu relación con cada tuitero de manera correcta, si no dispones de un CRM Social las listas te ayudan a cubrir esa necesidad durante la conversación de twitter.

Recuerda que buscas el Contexto

El hecho de que separes ciertos perfiles en listas no quiere decir que el resto no importe, lo que propongo es agregar contexto en la medida de lo posible. No se trata de seleccionar perfiles y olvidarse del resto. Debes leer estas listas con otros criterios y probablemente estudiar su contenido cada cierto tiempo prudencial. Nunca descuides al resto de tu comunidad aunque no esté incluida en las listas privadas, cualquiera podría pertenecer y moverse dentro de estas listas, incluyendo a tu competencia.

El lujo de tener incomunicados a los empleados

Los que nos dedicamos a temas de social media damos por supuesta la libertad para estar en contacto con nuestro entorno (social y profesional) desde nuestro puesto de trabajo. Principalmente porque “el entorno” es en realidad nuestro trabajo y así nos mantenemos actualizados, nos vigilamos, aprendemos y buscamos nuevos recursos e ideas: o sea, mejoramos.

Esta libertad no debería ser exclusiva de algunas empresas o de determinados puestos. Muchas empresas (algunas sin tener nada que proteger) han levantado auténticos muros a la comunicación de sus empleados. Y en el fondo es absurdo: no podemos prohibir que nuestros empleados tengan un teléfono móvil pero les cortamos el acceso a su email privado o a internet. Obviamente, hay responsabilidades cuyo compromiso con la confidencialidad lo exigen, pero no son las más comunes ni me refiero a estos empleados.

Ni oir ni ver, sólo callar

Silencio (DavidJGB – Flickr)

El hecho es que la antigua tendencia a especializarnos y promover la eficiencia en las empresas (a base de jerarquizar las decisiones) conlleva unos efectos secundarios no esperados. Y es que se pensaba que delimitando los procesos las organizaciones podrían actuar como verdaderas máquinas de precisión: incansables e infalibles. Con anterioridad a la irrupción de las nuevas tecnologías y las redes sociales el mercado beneficiaba a las instituciones que aplicaban este esquema corporativo. Podemos afirmar que hasta hace poco sólo se accedía al conocimiento por vía oficial. Los empleados simplemente respondían ante una serie tasada de tareas y no se salían del camino marcado. Era aburrido, pero eficiente.

Y de repente el mercado cambió como suele hacerlo, dejando a algunos en un extremo en el que no creían estar:

  • La innovación sustituye a la eficiencia.
  • El talento se impone a los procesos (Personalmente, creo que esta es la clave del cambio) porque las empresas no piensan, lo hacen las personas.
  • La folksonomía se muestra más rápida e imaginativa que la doctrina.
  • El valor percibido desplaza al valor añadido.
  • La experiencia de usuario reina sobre los estudios de mercado (que ahora buscan validar la experiencia de usuario).
  • La colaboración rompe los departamentos estanco.
  • El individuo por fin ocupa un lugar dentro de la organización.
  • El conocimiento es accesible para quien quiera o sepa utilizarlo, y no sólo para quien tenga los permisos y privilegios.
  • La comunicación horizontal gana adeptos sobre los canales verticales.
  • Los muros se rompen y permiten a las empresas aprender y ser observadas.
  • El mercado se democratiza y se convierte en (por usar los términos más típicos) un zoco o bazar.

La estructura en la que un individuo (o un grupo reducido) tiene la información y el management, y el resto simplemente acata órdenes crea grupos profesionales de “empleados ciegos”. Finalmente estos Pretorianosempleados ciegos” son incapaces de responder a un solo estímulo para el que no se les haya programado, no permitiendo la evolución.

Algunas empresas siguen cerrando las puertas de la sala de maderas nobles en la que 10 personas quieren ser capaces de imaginar como si fueran 1.000. Mientras tanto, la competencia cuenta con todos sus empleados, socios, proveedores, colaboradores, clientes, prensa, etc., para adquirir ese conocimiento más barato y gestionarlo con mayor agilidad. Como dice la Ley de Joy*: “en cualquier empresa siempre ocurre que hay más personas inteligentes fuera de la misma que dentro”. Si es cierto (Y así lo parece) cerrarse es negarse el derecho a aprender.

Esa cultura empresarial procesal sostenía un sistema en el que los empleados no tenían necesidades de información, comunicación ni conocimiento. Es decir, convenía que los empleados fueran impermeables y que no pensaran ni hicieran nada que no se les hubiera exigido. Obviamente, este esquema en sentido puro se da en pocas organizaciones, pero existe como base inspiradora en casi todas las empresas. Algunas compañías dejan ver ese sesgo innato por ejemplo en Facebook, borrando comentarios negativos en vez de considerarlos como inputs sobre los que generar valor (o pedir perdón). Y es que una cuestión es tener unos canales establecidos y otra muy diferente es no dejar que aparezcan otros nuevos que los mejoren, o considerar que todo lo nuevo es una amenaza al establishment.

Al final las empresas no son nada sin sus empleados, y si desconectas a tu gente cierras tu empresa al conocimiento. Este método de “eficiencia” agota su propio modelo empresarial, dado que los productos de la empresa se agotan sin ser capaces de renovarse e incorporar ideas nuevas a la velocidad de su sector o a la que la competencia lo hace. Por otro lado no sólo sufre la organización, alejándose del mercado; los propios empleados son cada día más susceptibles de ser sustituidos por procesos (software o recursos externos) dado que no se les ha permitido crecer ni evolucionar. La única manera de aguantar el ritmo es gastar ingentes cantidades de dinero en adquirir algo que podría ser gratis, o al menos no tan caro: conocimiento.

Llegamos al día de hoy, en el que descubrimos que gran parte de las normas internas de las empresas se basan en la necesidad del antiguo esquema de conocimiento e información. Algunas empresas se han dado cuenta de que ese no es el camino pero mantienen sus normas internas, algunas de ellas ridículas: puedes tener tu móvil pero no acceder a gmail ¿Cuál es la diferencia? Hace ya tiempo (2010) escribí un post sobre los beneficios de que los empleados estén en redes sociales, en formato decálogo. Hoy mantengo ese post como el primer día, y seguro que si lo reescribo será para aumentar las razones vertidas.

No es un problema que un empleado esté conectado: es un problema que el empleado desconecte de su empresa. Es un matiz que lo cambia todo. Un empleado con acceso a noticias, Linkedin, Twitter, blogs o wikis de su sector está conectado, forma parte y evoluciona con su mercado cada día. Otra cosa muy diferente que no defiendo es que los recursos humanos usen “su conexión” para sus intereses privados. Circunstancialmente he tenido que estar en una empresa en la que no existe casi salida al exterior por parte de los empleados, los muros son de hormigón en todos los sentidos. Los empleados de esta empresa irán poco a poco perdiendo “su conexión con el mundo”, irán desactualizándose, olvidando “su conocimiento” y perdiendo habilidades. Probablemente acaben por desconocer y minusvalorar “su talento”. Al poco tiempo “su empresa” no podrá beneficiarse de ellos porque les ha cortado las alas, así que no puede pretender que quieran, puedan o sepan volar.

Hay que remarcar que hablo de “su conexión” porque es “su talento”, y es “su conocimiento” del que se aprovecha y beneficia (legítimamente) la empresa. Ayer Mashable publicaba un artículo con un estudio que versa sobre la mayor productividad de los empleados conectados. Cada día queda más claro que no es una cuestión de matices u opiniones, y por fin comienzan a publicarse estudios que quizás terminen de hacer cambiar a algunas empresas sobre la necesidad de abrir sus muros, y los de sus empleados.

No pido, ni pretendo, que una empresa permita que sus empleados estén pendientes del último Harlem Shake de YouTube, de la familia en Facebook, Stalkeando a sus exparejas, o cotilleando Twitter para comprobar cual es el chascarrillo del día. Remarco la necesidad de promover un ámbito laboral en el que estar informado y conectado es positivo. Derriba los muros y establece unos límites ¡claro que sí! Pero abre tu empresa al mundo para que tus empleados incorporen conocimiento, contactos e ideas.

El mundo ha cambiado, gran parte de las fortalezas competitivas de las empresas ahora son valores individuales: talento, creatividad, colaboración, experiencia, atrevimiento, disrupción… Si te fijas en estos valores observarás que deben ser cultivados bajo otra cultura empresarial, y que se promueven permitiendo a los empleados estar informados, conocer, conectar y compartir. Tener a los empleados incomunicados es un lujo que no te puedes permitir.

Si alguno de tus empleados pierde el tiempo en Twitter o Badoo actúa, aún así seguirá siendo rentable ser abierto. Que no se te pudra el cesto por culpa de una manzana.

*Ley de Joy, la frase parece más una interpretación que una cita, pese a que he procurado confirmarla como cita he encontrado demasiadas divergencias sobre ella. De cualquier manera me parece una afirmación tan cierta que incluso no siendo una cita exacta merece la pena usarla en este ámbito.

4 documentos sobre social media que toda PYME debería tener

De la misma manera que las empresas establecen unos protocolos sobre como se organizan, también necesitan tener disponibles algunos documentos que son clave en social media. No propongo una lista compleja de documentos, dado que asumo que en las PYMEs los equipos de social media y su propia estructura interna no permiten crear complejas “bibliotecas”. Sin embargo, hay 4 documentos muy sencillos que no deben faltar en ningún caso.

Si dejas todo el asunto de las redes sociales en manos de tu Social Media Manager podría parecer un asunto opaco y habrás creado un cuello de botella dentro de la empresa: es necesario integrar el social media plenamente en la organización. Por otro lado, en determinados momentos de crisis no se toman las decisiones correctas ni se ponderan todos los factores. Lo mejor es siempre prever y dejar establecidas una serie de cuestiones antes de que el fervor apañe la visión.

No se trata de confeccionar documentos complejos ¡Al revés! Por otro lado, es bueno que estos documentos sean conocidos por los empleados, sobre todo

Libros, de Jorge Mejía Peralta (Flickr)

Libros, de Jorge Mejía Peralta (Flickr)

por quienes se verán afectados de manera directa e indirecta. Incluso un documento con la estrategia social, eliminando factores que comprometan el éxito de la misma, es un documento que todos los empleados deberían conocer. Estos 4 documentos estarán en constante revisión, no hay versiones finales aunque las ideas principales deben estar bastante claras en la empresa.

Estos son los 4 documentos que no deben faltar, y que facilitarán mucho las cosas, especialmente cuando haya urgencias o problemas.

1.-Normas internas de los empleados en social media

Es uno de los documentos más olvidados del social media (¡tanto si se escribe como si se omite!). Estas normas reflejarán cómo deben actuar los empleados con respecto a la marca. No se trata de censurar la actividad privada en redes sociales, sino de orientarla en lo tocante a sus obligaciones profesionales. Si necesitas inspiración esta web te sacará de dudas y te orientará: base de datos de políticas de Social Media. 

Normalmente en el choque riesgos-ventajas de que los empleados actúen en redes sociales ocurre que los riesgos son “escandalosamente rotundos”, mientras que los beneficios son más silenciosos y sutiles. Tienes que medir ambos factores y decidir: en las empresas buscamos sumar, no evitar situaciones. Mi experiencia dice que los problemas (que los hay) son inferiores a las virtudes, y que al final se gana siendo aperturista, pero cada caso debe ser analizado por separado.

Las normas internas deben ser revisadas por Legal/RR.HH. en su contenido pero no en su redacción final: su lenguaje debe estar alejado de las típicas normas internas “legalistas”. Acompaña estas normas con recomendaciones o buenas prácticas en social media para los empleados.

2.- Estrategia social y por redes

Por increíble que parezca este documento falta en muchísimas empresas. En las PYMEs el día a día ya es bastante complicado pero, precisamente para restar complejidad, este documento es crucial y determinará tu actividad social. Sin este documento no podrás saber si has tenido éxito o no. No me extiendo mucho sobre este punto, salvo para anotar que:

  • Debe contener el alma de la empresa/marca como identidad digital.
  • Debe reflejar el planteamiento que tienes en cada red social. Cada canal tiene sus objetivos, mediciones, medios, y contenidos.

Este documento es clave para que tus proveedores de social media puedan ofrecerte soluciones adaptadas a tus necesidades. Por otro lado, la existencia de este documento garantiza que los proyectos puedan continuar aunque haya cambios en parte de los responsables de social media.

3.- Rutinas internas para el equipo de social media

En el momento de comenzar ya deberías tener claro quienes son los responsables de social media, sus tareas, sus medios, sus responsabilidades, que decisiones pueden tomar de manera autónoma y cuales no (sobre todo estas últimas), y como se relacionan dentro de la empresa con el resto de áreas: generación de contenidos, ofertas, atención al cliente, programación de eventos, etc. Todos deben tener su rol claro, y debe estar decidido de manera anticipada. Social media no es tuitear, subir vídeos ni escribir posts: es actuar con identidad propia dentro de una comunidad que afecta a tu empresa (stakeholders).

A las rutinas  se le debe anexar (si existe, y si no corre a redactarlo) las normas que la empresa tenga para gestión de crisis. Las situaciones de crisis se pueden prever en casi todos los casos, y tu equipo de social media debe tener las respuestas antes de que haya preguntas. En internet la simple tardanza ya es una mala respuesta ante los usuarios, la agilidad en la toma de decisiones puede ser tu factor de éxito ante una crisis.

4.- La navaja suiza: libreta de utilidades

El último “documento” es en realidad una mini colección de listados cruciales para cuando las cosas se aceleran se requiere acceso rápido a información concreta. Tener ese documento preparado y estandarizado sirve para cuando el equipo de social media está ilocalizable, de vacaciones o de día libre o (espero que no) lo hayas despedido.

Herramientas y Passwords: es fundamental que las passwords estén accesible de manera segura al equipo de social media y a determinados niveles de la Gerencia. Si sólo una persona conoce esta información estás en peligro, si la conocen demasiados también. Es igualmente importante describir cómo acceder a los servicios/apps y resumir qué es lo que hacen. Por ejemplo, si necesitas desconectar algún servicio (por seguridad, claves comprometidas, automatismos programados, etc.) hay que saber qué se desconecta exactamente y a qué afecta.

Métrica: hay que tener los datos más básicos (semanales o mensuales) disponibles. Otra cuestión son los informes específicos y propuestas de actuación, pero las cifras clave deben ser un dashboard accesible y fácilmente actualizable. Estos datos son necesarios para la toma de decisiones ágil si realmente el social media está integrado en la empresa.

Calendario editorial: no esta de más saber en todo momento qué carga de trabajo hemos asumido y qué disponibilidad tenemos para el resto del año. Este calendario nos permite, regular nuestras fuerzas y aprovechar nuevas oportunidades no previstas y ser flexible.

Contactos: debe contener los datos de contacto del personal de social media y de todos los involucrados en una potencial gestión de crisis, proveedores, responsables de enlace en el resto de departamentos, etc. En determinados momentos no se puede perder el tiempo buscando cómo ni a quien contactar, ni debe ser confuso identificar quienes son los responsables de determinados asuntos.

Presupuesto: el social media no es gratis. Saber cuanto queda nos dice que acciones (y su coste de oportunidad) podemos valorar sin tener que elaborar complejos informes.

Resumen

Soy consciente de que hay muchísimos documentos necesarios: bb.dd. de publicaciones, keywords, informes de rendimientos, listados de clientes, etc. Estos 4 documentos son fundamentales para poder estar siempre  centrados en nuestras actividades y tener un equipo de social media ágil e independiente. Sin estos documentos la rutina y el azar será quien marque el futuro social de la empresa, y cuando haya situaciones de emergencia nadie tendrá claro qué hacer, a quien contactar, ni como hacerlo.

Por qué tu Community Manager debería tener 2.552 años

Hace poco me enviaron un post que afirmaba que para ser Community Manager (CM) había que tener menos de 25 años. Imagino que con la idea de pre-jubilarme me pedían mi opinión, que ahora comparto con vosotros.

Aviso: el término de Community Manager no me gusta, pero como se entiende bien lo usaré. Y me refiero con él a la realidad de gran parte de las PYMEs, que cuentan con una persona para tareas de social media pero no disponen de departamentos específicos con personal especializado por actividades. 

The world in my hands by Maxcosworth

Foto de Maxcosworth (Flickr)
Week #41 – The world in my hands

Muchas PYMEs cuentan con alguna persona que tiene una inmensa (y excesiva) variedad de funciones cada día: mantener perfiles, conversar, preparar documentos y contenidos, monitorizar, gestionar proveedores, diseño de banners y algo de código para los widgets (¡bola extra!). Si el CM tiene suerte entonces se encargará de estrategias a largo plazo y le llamarán Social Media Manager como parte del upgrade. Afortunadamente, la tendencia que veo entre mis compañeros (y las ofertas de empleo) es la de separar perfiles dentro del social media. Parece que aumentan los equipos y se especializan, pero imagino que eso va de la mano del tamaño de la empresa y su apuesta por los canales sociales.

¿Debe tener 25 años el Community Manager? El manejo de la herramienta y las etiquetas sociales son la base fundamental de esta extraña teoría. Conocer la herramienta ofrece muchas posibilidades, y es necesario participar en la comunidad con un mensaje claro y adaptado al medio. También se apunta a la capacidad para leer y comprender en redes sociales, identificar las tendencias, saber qué es LOLCat, disponer de lenguaje visual, atrevimiento, sentido del humor o ser multitarea. El CM debe tener la mente en formato “TimeLine” para saber organizar los inputs y actuar a través de herramientas y apps sobre ellos. A todo esto lo llamaron “Fluidez en el uso de software y las apps” y es la característica clave de los “nativos digitales”… Y yo siempre me he preguntado si habrá que despedirles cuando cumplan 26 años.

No es un problema tener o no tener 25 años. Pero sí es un problema pensar que la herramienta es el fin, no el medio. Hace poco alguien me dijo que “la superioridad tecnológica de los social media managers otorga una ventaja frente a los usuarios”. Creo que me llevó unos 10 minutos volver a parpadear. Los que piensan así suelen acumular excelentes KPIs, pero en cuanto al ROI y la calidad social de sus acciones la cosa cambia. Por otro lado me parece un desprecio a la comunidad. Recordando la Ley de Joy (“no importa quien seas, la mayoría de la gente inteligente trabaja para otro”) así sólo consigues enfrentarte a un enemigo temible y “más inteligente”.

Puede que la confusión provenga del hecho de que las empresas al actuar en redes sociales entran en el terreno de juego de las personas. Pero sus objetivos no han dejado de ser empresariales y sus criterios deben ser profesionales. 

El caso es que el CM además de conocer la herramienta debe ser un canalizador de conocimiento en la empresa, debe saber ponerse y quitarse la gorra corporativa, debería ser estratega dentro y fuera de la empresa, preparar calendarios editoriales, curar contenidos, perseguir los objetivos de la marca, estimular la apertura social de la compañía, etc. El CM debe ser consciente de que su actividad horizontal es punto de roce y fricción entre los intereses de los silos y puede morir sepultado por ellos o aprovecharlos -> Recomiendo esta lectura: “Spanning Silos” de David Aaker.

Y todo esto no está relacionado con la edad. De hecho en caso de estar relacionado con los años, hay que reconocer que la experiencia suele ser un factor positivo en estas habilidades sociales y empresariales. Se trata de confiar la gestión de los canales sociales a alguien que sea capaz de entrar y salir con idéntico éxito en la empresa y en la comunidad.

Las empresas que fichan CMs basándose exclusivamente en estas habilidades entiendo que luego superponen un capa jerárquico-operativa (llamada “jefe”) que es la que se encarga de las tareas de estrategia, objetivos, etc. Pero hacerlo así separa la ética de la estética, el contenido y el continente, significado y significante, la herramienta y el objetivo… a Maricarmen de sus muñecos. Quitarle al CM funciones internas y estratégicas es dejarle indefenso ante la comunidad, y suele responder a una apertura social que no es del todo auténtica, en la que la escucha suele ser poca y la conversación unidireccional. A veces la apertura social de la empresa se basa en transformar el folleto en tweets.

El ejemplo extremo es el de aquellos que acaban incorporando a un familiar “que es muy espabilado con las redes sociales”. Conozco casos, y al final no aprovechan la herramienta por que sus habilidades (que las tienen) son personales, no empresariales. No existe la programación, los objetivos, el alineamiento con la estrategia de empresa, la comunicación interna, libros de estilo, escucha activa, y por supuesto no hay crítica interna hacia cualquier orden recibida. Son hábiles y conocen la herramienta, pero al final el Facebook de la empresa está vacío y semiabandonado por que “los clientes son unos sosos”.

No hay peor favor que contratar a alguien por tener 25 años dado que cuando tenga 26 ya no te servirá de nada. Busca a alguien que sepa lo que hace, contrátalo y luego si quieres le preguntas la edad. El CM debe ser parte del equipo que toma decisiones, para poder impregnarse de la cultura empresarial, los objetivos reales, la estrategia de marca y sobre todo para poder trasladar de manera directa (y no desde un dashboard) la voz de la comunidad.

Y para eso no cuenta la edad, cuenta el talento. Así que ni 25 años ni 52, debe tenerlo todo… Tu próximo Community Manager debe tener 2.552 años.

30 pasos sencillos para mejorar tu perfil de linkedin

Según los objetivos que te hayas marcado, algunos de estos 30 pasos te parecerán más o menos útiles e incluso obvios, pero cuestiones como: no poner la foto adecuada (o no subir ninguna); ser opaco en una red diseñada para exhibirte; redactar como si fuese un informe; o no aprovechar las herramientas disponibles, me llevan a proponer estos sencillos pasos en LinkedIn.

Si te inicias en LinkedIn esta lista te será útil. Si ya tienes experiencia y me estás leyendo, seguro que querrás añadir muchas cosas.

TU CONTENIDO ERES TÚ:

1. Cuida bien lo que dices de ti mismo, pero también cómo lo dices: te puede leer gente que no te conoce. No des las cosas por sobreentendidas ni seas ambiguo con el tono, dado que desconoces el contexto sociocultural en el que te puedan leer.
2. Nunca uses mayúsculas: equivale a gritar, y puede mostrar una excesiva egolatría, según donde las utilices.
3. Describe tu trayectoria profesional en bulletpoints: se claro, conciso y directo, estás en internet (o en un móvil!) así que no te adornes.
4. Pon una foto seria, o al menos acorde a tu perfil y a la imagen que quieras proyectar.
5. Personaliza el link a tu perfil: si no parecerá que eres descuidado (o que no sabes hacerlo).
6. Rellena sobre todo tu experiencia y tu educación principal: enfócate en los temas relacionados con la imagen que quieras proyectar; licenciatura, máster, doctorado, especialización, FP, etc.
7. Descríbete como persona: hazlo de manera breve y usa párrafos en vez de bulletpoints. Recuerda que esta es tu parte más “soft”, no se trata de la lista de funciones del nuevo gadget adquirido.
8. Abre tus contactos: no permitir que alguien vea tus contactos muestra que estás en LinkedIn para coleccionar nombres, así que no esperes ningún tipo de favor ni interacción sincera.
9. Permite que sea visible tu perfil cuando visitas el de alguien: a cambio podrás ver quién te ha buscado a ti, y habrás hecho una “llamada de atención” al dejar constancia de tu visita.
10. Ponte unas normas sobre con quiénes quieres conectar, dado que definirá tu actitud y las herramientas necesarias. ¿Por ejemplo? Si no quieres desconocidos en tu red, no publiques tu perfil en Twitter… Créeme, hay gente que lo hace.

 

CONECTAR, CONECTAR Y CONECTAR, QUE YA TIENES TU PERFIL NIQUELADO:
11. Busca primero entre tus contactos “reales” más próximos: tanto los personales y como los profesionales. Tú eres el que acaba de llegar, así que nadie sabe que “estás en la sala”.
12. Agrega a tus compañeros de trabajo: colaboradores en proyectos, proveedores, etc., me temo que son/somos “clientes cautivos”.
13. Luego examina los contactos de tu incipiente red: es muy probable que conozcas a muchos de ellos, dado que siguen siendo los más cercanos a ti.
14. Busca empleados dentro de las empresas en las que has trabajado: no sólo es seguro que podrás ampliar tu agenda, si no que dentro de su red descubrirás contactos comunes a ti en muchos casos. Deja búsquedas guardadas, que evolucionen con el tiempo.
15. No seas tímido: hay auténticos “coleccionistas” de contactos, así que estarán encantados de que les pidas añadirles a tu red. Busca bien en las redes “de segundo grado”.
16. Se paciente: que empieces con 10 contactos no significa que sólo hayas conocido a 10 personas en toda tu carrera profesional.
17. Incluye el icono y la dirección personalizada de LinkedIn en el pie de tu mail profesional, y si puedes, en tu tarjeta de visita.
18. Incluye links a tus otras redes: Twitter, Blog, Flickr o Facebook y sobre todo personalízalos para que se sepa hacia donde apuntan. Este tipo de links te humanizan y te contextualizan más allá de tu cargo/ocupación. ¡Pero cuida los contenidos que publiques en estas redes!
19. No incluyas los links de tu empresa: se trata de tu perfil, las empresas ya tienen sus propios espacios.
20. Esto no es Facebook: es el equivalente a entregar una tarjeta de visita (así de sencillo) así que no seas tímido, pero tampoco seas indiscriminado.

 

SÁCALE JUGO, MEJORA TU REPUTACIÓN:
21. Sube en la lista! La mejor manera es integrar Twitter. Esto desbordará a aquellos contactos que tengan la red más pequeña, pero te mantendrá en el tope de la lista de aquellos contactos con la red más extensa, que suelen ser los más interesantes para tu proyección.
22. Usa las herramientas de Linkedin: Perfil en otros idiomas, SlideShare, DropBox, Eventos, etc. Permiten aportar contenidos interesantes a tu perfil, y sobre todo renovar contenidos de manera automática.
23. Pide recomendaciones: mejor de personas responsables de tu carrera que de quienes dependan de ti.
24. No caigas en la tentación de cruzar recomendaciones (tú me recomiendas | yo te recomiendo): eso habla muy mal de los dos implicados.
25. Busca grupos, y participa en ellos de manera activa y positiva para el grupo: sigue a personas y empresas, y participa aportando conocimiento a la red. Pasado un tiempo el valor que aportes te será devuelto, pero no suele funcionar al revés.
26. Selecciona preguntas de tu área de experiencia, y respóndelas: márcate el número de preguntas que quieres resolver cada semana/mes. Ponte objetivos o dejarás de hacerlo al poco tiempo.
27. Desvirtualízate: si los grupos proponen eventos para encontrarse de manera informal acude a la cita. En realidad quedan para conocerse, así que no seas tímido.
28. Automatízate: después de cada reunión que mantengas, busca a los participantes en LinkedIn.

 

2 ÚLTIMOS CONSEJOS:
29. Decide, antes de actuar, qué estrategia y objetivos tienes: LinkedIn puede ser un curriculum online, un punto de contacto, una manera de conocer gente, o el centro impulsor de tu proyección social. Para cada objetivo hay una actitud, que debe ser coherente y constante.
30.  Esto es internet, y además una red profesional: no te escondas, pero adapta tu lenguaje y manera de ser al medio en el que estás.
Post publicado originalmente en: http://davidjgb.posterous.com/

PYMEs: 6 puntos que debes ofrecerle a tu Community Manager

Debo admitir que todos hemos leído en blogs, artículos y estudios sobre las funciones del Community Manager (CM). En algunas ocasiones se le considera un superdirector con plenos poderes en marketing, comunicación, prensa, etc. En otras ocasiones el CM no pasa de ser un mero redactor y respondedor de preguntas, mails, tweets y comentarios, que tiene en su poder las claves de acceso de tus redes sociales. Otra variante despersonaliza esta función, y habla de Community Management, como afirma Enrique Dans en su blog. Esta última versión es la más adecuada para las grandes empresas, que tienen necesidades y recursos mucho más complejos (En realidad quizás lo que tengan sea más silos).

Lo más común es que las pymes o emprendedores designen a una única persona. Este afortunado probablemente pertenezca al departamento de marketing, y seguramente ya tenga otras funciones anteriores. Así, el CM debería ser una cara visible e identificable, que domina un viejo tema (la comunicación) para unos viejos conocidos (clientes y stakeholders) en un canal diferente (bidireccional) en el que todos se han repartido de nuevos los roles (ahora conversas, no publicas). Además, debe tener capacidad de decisión en cuanto a la preparación de estrategias, campañas, mensajes, posicionamiento y presupuesto.

El hecho es que el escaso éxito de algunas empresas en las redes sociales viene de pretender replicar la estrategia offline (O sea, “vomitar” todo tu contenido corporativo en todas las redes que puedas, para ver si alguien recibe impactos). Sobre la figura del CM y su encuadre dentro la empresa, me temo que vamos por el mismo camino. El CM será rápidamente jerarquizado, clasificado, departamentalizado, y se le impondrán todo tipo de procesos o filtros, lo que le convertirá en un recurso lento, en una voz no autorizada y poco proactivo.

A tu nuevo CM, y debido a la naturaleza de su trabajo, para poder pedirle resultados primero le debes dar:

  1. Capacidad para resolver: debe tener el poder suficiente para decidir ante las demandas que quiera plantear o las que reciba de la comunidad. Si no, el CM será un proceso más ante la Dirección y una complejidad añadida al organigrama de la empresa.
  2. Una posición horizontal en la empresa: el CM debe poder entrar y salir de la información, los departamentos y sus documentos con toda fluidez. No es un experto en todo lo que exista en la empresa, pero debe saber moverse y buscar las fuentes adecuadas. Si designamos un “contacto para temas 2.0” dentro de cada departamento lo más probable es que sólo jerarquicemos más nuestra empresa. Esos “representantes 2.0” sumarán trámites y obligaciones innecesarias que serán vistas como un aumento de la carga de trabajo a nivel interno, y que tampoco van a aportar mucho al CM. El CM debe poder ser ágil como para no necesitar contactos fijos.
  3. Reconocimiento interno: el CM no es un afortunado navegador constante de redes sociales. Debe ser reconocido como la persona adecuada para responder, preguntar, monitorizar o valorar todo tipo de cuestiones relacionadas con la comunidad.
  4. Proximidad a la autoridad: cuanto más cerca esté de la dirección estratégica de la empresa mejor podrá cumplir sus funciones. Debe conocer de primera mano la empresa, y disfrutar de una posición que le permita transformar los inputs que reciba en nuevas líneas de negocio, en correcciones, o en mejoras y propuestas.
  5. Libertad: debe poder ser activo y responder a las necesidades de la comunidad y la empresa desde un punto de vista global. Libertad no es falta de previsión, deben existir objetivos, planes, herramientas de monitorización y de corrección. Tendrá que entender, escuchar y comprender, porque probablemente la información que reciba de las redes sociales sea más importante que la que emita.
  6. Compromiso: las redes no son un escaparate para anuncios. Son mucho más complejas. Está claro que se debe esperar algo de tanto esfuerzo (¿ROI?), pero la empresa debe entender que las redes son espacios bidireccionales en los que aprender, escuchar y sobre los que reflexionar. Debe creer en el beneficio real de compartir y conversar, porque es ahí donde está la clave.

¿Puede pedir algo más un CM?

Post publicado originalmente en: http://davidjgb.posterous.com/