¿Qué está ocurriendo en Twitter?

Twitter, o algo parecido

Twitter, o algo parecido

Es una pregunta sencilla pero recurrente, sobre todo en los medios tradicionales. Os avanzo que respondo directamente al final de este post, y es que antes quiero exponer por qué creo que se dirige hacia donde se dirige. Estos días todos hemos podido leer (trending topic del mes) sobre qué es delito y qué no lo es en Twitter, noticias de arrestos por amenazas, artículos sobre acusaciones de racismo, y en general todo tipo de relaciones sociales al nivel de los comentarios de la prensa deportiva.

Quien no tiene Twitter, o acaba de llegar, piensa ¿qué pasa con Twitter? ¿hacia donde va? ¿qué nos pasa cuando tenemos 140 caracteres en la recámara y hemos quitado el seguro? Antes de responder a estos interrogantes te expongo mis razones. Si eres tuitero impaciente puedes leer el final.

Hay al menos 5 puntos que marcan un recorrido claro. Hace tiempo escribí un extraordinario e injustamente valorado post llamado Twitter se muere. Hoy quiero completarlo con estos 5 puntos que dinamitan el disfrute de Twitter, y socavan su utilidad real si no se lucha contra ellos.

1. Hablamos, pero no escuchamos

Hay una gran frase que dice: “si no tienes nada interesante que decir es mejor estar callado”. He leído en diferentes sitios una versión que reza así: “si no tienes nada interesante que decir, dilo en Twitter“. Por algo será, nos guste o no la fama de Twitter empieza a ser muy negativa fuera de la propia red, y dentro no faltan desencantados.

La cantidad de gente que publica noticias que no ha leído, sobre temas que no ha valorado, o links que no ha visitado es demencial. Se puede ser un genio, saber mucho o saber poco y querer participar; es totalmente legítimo tener una voz propia por muy inexperta que sea. Yo mismo desconozco muchas cosas y estar en redes sociales me ayuda a adquirir conocimiento o valorar otros puntos de vista. Pero lo que no se puede hacer es hablar por hablar y sobre todo premiarlo.

No es legítimo masacrar a tu “audiencia” con todo tipo de informaciones que son ajenas para el emisor ni defender por igual puntos de vista excluyentes, o publicar cualquier astracanada que no ha sido leída. Algunos ya ni leen el título, simplemente activan el RSS + IFTTT + Twitter.

Todo ocurre en aras de la sacrosancta visibilidad, hemos convertido la conversación en una mera acumulación de outputs sin sentido ni filtro previo. Es como si en un debate ganase quien más palabras dijese.

2. Los automatismos

Los automatismos son los hijos avezados del punto 1. Si hay gente que manualmente se dedica a atormentarnos con tantos tweets como gambas hay en el mar, imaginaros lo que puede hacer un gurú mediante los automatismos.

Los automatismos son una excelente vara de medir la conversación. Esas parejas que sólo dicen “si cariño, si cariño, si cariño” sin escucharse nos parecen graciosas. Pero el gurú que nos envía cerca de 250 noticias diarias nos parece un crack. ¡Y es un crack! ¡Alguien que cuida su marca personal, hace running, prepara gin tonics, trabaja y se lee más de 250 artículos al día para compartirlos es un crack! (Nótese cierta ironía).

Pero esto no es cosa de autónomos sin escrúpulos ni de espabilados corporativos. No, esto en algún momento fue contagioso y alguien de una gran marca dijo “Eh! ¿para qué voy a pagar a gente que sepa de comunicación si con un bot puedo responder a todos mis fans?” Pensar que un bot puede generar engagement es como sentir amor verdadero por un juguete sexual, perdón por el ejemplo pero es que así se entiende en todo su esplendor.

Y debió ser así como Bank of America decidió que era más importante el hecho de responder que saber con quien hablaba y sobre qué. Es sencillo de entender, pensaron que podían sustituir las relaciones sociales por automatismos para ser más social. ¿Suena raro verdad? ¡Es que es raro!

Mención aparte merecen las herramientas que republican posts antiguos. Es como darle de comer al gato una lata de atún caducada. Entiendo el efecto positivo que hay en ello: ganas visibilidad rentabilizando contenidos antiguos. Pero no sé si sus usuarios entienden que tiene un coste: envías contenido caducado y muestras que los medios tradicionales que criticas en tu blog son iguales que tú (no escuchan).

3. Trampas al solitario: disfrazando la amistad

Hace tiempo hablábamos de “humanizar la marca”, ahora nos centramos en las emociones. El problema radica en ir más allá y utilizar los automatismos para disimular la amistad y no para gestionar mejor el día a día. Y esto no ocurre sólo con marcas de otros países, esto mismo le pasó a una marca tan local como Springfield. El “descubridor” del bot mugía a la marca y ésta le respondía encantada. ¿Somos ganado para las marcas?

Las marcas (en general) no hablan con la audiencia, hablan a la audiencia. Son ellas las que tienen el CRM, unos objetivos, listas organizadas, herramientas avanzadas y procesos preestablecidos. Estos hechos conforman una conversación de “1 a 1.000”, y no de “1 a 1, frente 1.000”. No conversan, emiten. Igual que en la radio sólo que ahora pueden responder inmediatamente. Puede que operen en un canal social, pero muchas no socializan, simplemente emiten o bien responden frases predeterminadas.

Este planteamiento implica afirmar que no son puramente sociales, porque sus objetivos no son sociales. Y no hay nada de qué avergonzarse: están comunicando (ojalá lo hicieran más empresas). Pero luego no falta quien dice en público que ellos son puramente sociales, y que no existe ninguna marca que triunfe sin ser social (Y lo dice con un iphone en la chaqueta, cuyo fabricante es famoso por su “socialización”).

Pensarás que es diferente, que ahora las marcas pueden responder y te escuchan, pero sólo si entiendes por respuesta y escucha activa la mecanización de las respuestas. Si aparece un problema las marcas tienen 140 caracteres para remitirte a un teléfono de pago, lamentar la situación o emplazarte a un email. Por que no suelen hacer mucho más, y eso no es atención al cliente: es canalización del cliente hacia el verdadero servicio de soporte.

4. La polarización como resultado de intercambiar “ideas”

Uno de los aspectos de los que menos se habla con relación a las redes sociales es la polarización de las opiniones. Es un tema crítico, dado que socava la veracidad de la personalidad y preferencias de quienes participan en ellas. Es decir, asumimos que las personas se muestran y se exhiben como son, pero esto no es cierto debido a dos motivos:

1 – Los usuarios muestran una versión adúltera adulterada de ellos (postureo en lenguaje llano).
2 – Los usuarios se alinean con opciones que no necesariamente son las suyas, y sobre todo extreman su postura sobre determinados asuntos: se polarizan.

Cuando los usuarios entran en un debate suelen forzar demasiado su posición con respecto al tema para alinearse en su grupo y/o rechazar el contrario. Cuanto más extremo sea el debate más se fuerzan las posiciones de los nuevos integrantes. El efecto es que se ofrece una divergencia con respecto a lo que en realidad son, con lo que su “postura” no es auténtica. Entrad en cualquier periódico deportivo y mirad los comentarios.

Puedes pensar que esta postura es típica de jóvenes forofos del deporte. Pero ¿Y si te cuento que Popular Science cerró su sección de comentarios por la agresividad de las posturas de unos y otros? Son personas que debaten sobre ciencia, ya no hablamos de ultras.

Bastaban unos pocos comentarios para que el resto de la comunidad se encendiera en debates estériles y agresivos. Debates en los que nadie se escuchaba y se forzaban las posturas en vez de cruzar conocimiento y enriquecerse.

Y en eso Twitter es el rey. Es suficiente con un par de eventos políticos, deportivos, sociales o de TV para que se incendie Twitter (que digo yo que debe ser ignífugo). Twitter nos polariza hasta extremos que rozan el ridículo, y algunos pierden los papales hasta el punto de ser denunciables por lo penal en vez de por lo banal.

5. El miedo al unfollow

No me extiendo mucho en este punto porque lo conocéis de sobra. Nos da miedo dejar de seguir a alguien por el unfollow que acarrea en el 90% de los casos. Este hecho crea relaciones ficticias que muestran conexiones que no son reales; vías sobre las que no se transporta nada; canales vacíos e inútiles.

Un sistema de conexiones reales, eliminando follows y unfollows artificiales es una utopía (Y para la empresa Twitter una distopía) en la que las relaciones serían más sencillas, verdaderas y dinámicas.

Pero en cuanto se nos altera el Klout nos inquietamos y seguimos acumulando relaciones como hilos que no tejen ninguna prenda, para poder subir de nuevo el marcador. Somos inseguros, necesitamos una evaluación externa y los followers son una excelente medida.

Bien, pero ¿hacia dónde va Twitter?

En realidad Twitter no va a ninguna parte, era mi MacGuffin del día. Nosotros lo movemos hacia una realidad que está lejos de ser social tal y como la idealizamos. Me recuerda a la frase de Les Luthiers en la que decían que dos personas que hablan sin entenderse forman dos monólogos… o un biólogo.

Twitter no es el problema, Twitter es un síntoma. Esta red no funciona sola, necesita tuiteros para existir, así que somos nosotros los responsables de esta deriva. Cuanto más pseudosociales seamos más vacíos estaremos, más gritaremos y más atención reclamaremos negándosela a los demás. Lo cual me lleva a pensar que quizás no todos estemos preparados para comprender del todo las redes sociales.

Twitter no es lo mismo que hablar con un amigo en el bar. Twitter es lo mismo que hablar con un amigo en el bar, mientras alguien lo graba y lo publica para todo el planeta. Esta es la grandeza de Twitter, y también su debilidad.

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¿Hacia dónde va Twitter?

New Twitter Profile

New Twitter Profile

Ayer conocíamos que Twitter está probando un nuevo diseño sobre el que todo el mundo opina de la misma manera: ¡es facebook! Pero me sorprende no haber leído más comentarios sobre las implicaciones que creo que este camino comienza a esbozar.

¿Qué repercusiones tendrá más allá de actualizar las fotos de los perfiles y colocar flechas tipo “Sígueme!” en ellas? ¿Qué sensaciones nos promete? ¿Os imagináis que en Facebook tuvieseis 1.900 amigos que en realidad fueran completos desconocidos? (bueno, como ahora si quitas a tu familia).

¿Hacia dónde va Twitter? ¿qué busca? ¿qué aporta que cambien el perfil de Twitter si el acceso vía web está en retroceso? El acceso móvil crece de manera vertiginosa y la tendencia es usar apps y clientes para acceder a Twitter. ¿Os acordáis de la obsesión de reducir los Tokens de los clientes Twitter?

Publicidad

Twitter necesita forrarse monetizarse: la publicidad muestra agotamiento de modelo y pese a ser el rey de la conversación no ha podido convertirse en el epicentro de ella. Es cierto que es un gran canal, quizás el mejor canal a día de hoy (O esa es mi apreciación: tiene el punto justo de social y de contenido). Pero hace falta algo más y Twitter no lo encuentra.

Consumo de Twitter

Mi visión personal es que Twitter es un lugar de paso, no de encuentro*… y Twitter quiere más (es un pajarillo insaciable). ¿Y cómo lo consigue? Creando un perfil que empuje a los usuarios a pasar más tiempo en él. Los clientes podrán organizar mejor su perfil y tener una visión más amplia de su cuenta. Ya de paso (oh! pero no se preocupen, esto es accesorio nada más) podrán ver más anuncios, visitar perfiles de empresa, usar servicios paralelos, ver cuentas patrocinadas, recibir spam mensajes y acceder a todo tipo de escaparates digitales aún por inventar. Puede que el fracaso de Twitter Music resida en este hecho: Twitter es una zona de paso.

El acceso al servicio

Hoy día apenas existen clientes Twitter ‘dominantes’ y no es casual: la escasez de Tokens no lo permite. Mantener el control de acceso al canal es vital y Twitter parece querer ejecutar su poder: vía web (a través de perfiles más potentes) y vía app oficial (ese será el futuro amigos!).

¿Os suena de algo? Sí, es calcado a Facebook en sus intenciones. Todas las redes sociales eliminaron sus canales RSS para obligarnos a permanecer en el perfil (evitando el efecto “out of sight out of mind”). Y casi todas las redes promueven que los servicios conectados a su API estén controlados; además cuando algún servicio tiene éxito se imita (Estadísticas de Twitter, SnapChat en Facebook, etc.). Pero este cambio va más allá: mentalmente lo que nos propone Twitter es fortalecer la sensación de perfil, lo cual conlleva disminuir la percepción de conversación. 

Consecuencias

Si Twitter consigue obligarte a acceder vía perfiles web más ricos habrá conseguido 4 cosas:
– Destrozar el mercado de las apps y servicios conectados.
– Obligarte a permanecer en su sitio.
– Promover y controlar la aparición de nuevas maneras de monetización del canal  (servicios premium, displays, anuncios, herramientas, etc.).
– Conseguir una herramienta más comprensible y accesible a todos los públicos.

Este movimiento tiene unas consecuencias realmente importantes para marcas y profesionales en Twitter:
– Permite un mayor abanico de perfiles diferenciados (personales y de marca).
– Cambia el modo de uso de Twitter, que podría reducir la espontaneidad.
– Modificará sustancialmente las herramientas profesionales disponibles.
– Podría debilitar el componente tiempo real y la contextualización.
– Será más comprensible, abriendo el servicio a más usuarios.

Hacia dónde va Twitter

Me encanta Twitter, siempre me ha gustado y es mi red social preferida. Quizás por ello no me gustan determinados cambios. Personalmente comienzo a sentir agotamiento en ella, e imagino que no es una sensación exclusiva (automatismos, fantasmadas y un comportamiento gregario que asusta). El modelo de crecimiento de Twitter llega a su fin y no se ha conseguido monetizar, así que tocan cambios.

Pero este cambio, si va por donde creo que va será revolucionario. Y tengo ganas de verlo…

* Por cierto, esa es la clave en su éxito: frescura y conversación.

El nuevo bloqueo en Twitter: de locos

Twitter se corrompe como los Zombies, pero sin estar tan de moda

Twitter se corrompe como los Zombies, pero sin estar tan de moda

Últimamente las decisiones de Twitter son muy difíciles de explicar, o quizás demasiado fácil si mentalmente no sales de su propia mesa de reuniones en la planta noble. La última propuesta es que cuando bloquees a un usuario en twitter éste pueda seguirte, leerte, favearte, hacer RT.

Ahora según Twitter cuando bloqueas a un usuario en realidad te autobloqueas a ti mismo, es decir sólo le silencias. Twitter alega que eso reduce el enfurecimiento del bloqueado y por tanto las posibles represalias por recibir el bloqueo. Me encanta que Twitter, como las Miss Mundo, sueñen con la paz en el mundo, pero esto roza la tomadura de pelo.

Ahora, cuando bloquees a un usuario en realidad te autobloqueas a ti mismo con respecto a ese usuario y dejas de ver si te hace RT, te favea, o te sigue. Es decir, cuando como usuario decides que alguien es molesto en vez de no permitir que se acerque a tu actividad (en la medida de lo posible, el TimeLine es público en un muy alto porcentaje de usuarios) simplemente te debes resignar y permitir que siga haciendo lo que quiera… pero tú mirando a otro lado. Sincéramemte, me recuerda demasiado a las terribles soluciones que a veces se leen con respecto al acoso escolar en el que el alumno acosado debe abandonar la clase, ignorar o callarse.

Twitter busca como sea que las relaciones entre tuiteros sea fluida, estable y frenética. Si es a costa de los propios gustos y tranquilidad del usuario pues también les sirve para poder colocar publicidad y obtener datos fiables para explotar su negocio de Big Data. Primero eliminó el RSS (si quieres ver algo de Twitter, que sea desde dentro del sistema) luego intentó permitir recibir DMs de cualquiera (con autorización… al menos al comienzo).

Entiendo perfectamente el juego, Twitter es más fiable (y por tanto valorable) cuanta más interacción haya entre los usuarios ¿Esto de monetizar cada vez se parece más a ganar dinero verdad? Me parece legítimo, pero no a costa de que los bloqueados puedan hacer lo que quieran, y encima ahora no lo podrás “monitorizar” ni comprobar, dado que le has silenciado.

Sinceramente, no me puedo creer que Twitter desconozca la diferencia entre “ignorar” y “bloquear”. Y me sorprende mucho en el caso de Twitter, que es famoso por los acosos a los que algunos se ven sometidos.

Así que ya sabéis, si os acosan en Twitter os queda el consuelo del silencio. Es todo muy, pero que muy educativo: si hay una conducta reprobable lo mejor es no decir nada y mirar para otro lado.

Update/puntualizo: Twitter da marcha atrás en su cambio, y van ¿cuantos?

Redes sociales, el pretendido autoservicio de la publicidad

Advertising in last centenary

“Advertising in last centenary” de Gynti_46 (Flickr)

En todas y cada una de las charlas, formaciones, eventos y conferencias en las que se habla de social media nunca falta el comentario relativo a que las redes sociales contextualizan a los usuarios, que se organizan en torno a sus gustos… Nos lo creemos (por que es así) y luego sin dejar paso a los preliminares nos dedicamos a bombardearlos con publicidad y refritos contenidos.

Es cierto, las redes sociales son contexto: son decisiones, gustos, relaciones, opiniones, actividades…. Hasta ahí estoy de acuerdo, el problema es la interpretación que muchos (demasiados) hacen. Es como si los usuarios de redes sociales estuvieran ahí realmente deseosos de ser impactados, segmentados, estudiados y almacenados en una coctelera llamada Big Data… Y no es cierto.

Los usuarios de redes sociales buscan su beneficio propio, y sólo en algunas ocasiones coincide con el nuestro (El de las marcas). ¿Podemos hablar de engagement? Claro que sí! Pero ¿a gran escala? Lo dudo. El engagement que en muchos casos se busca es la antesala del descuento (Claro que provocar engagement a base de sorteos francamente… no podía tener otro final).

Los usuariosparticipan en redes para ser sociales entre ellos, la presencia de las marcas es, cuando menos artificial. Hay que aceptar esta norma para poder dotar de sentido cualquier estrategia de social media. Cuando las marcas consiguen aportar algo positivo a la experiencia de usuario adquieren sentido, sin aportar se convierten en puro ruido.

Hay dos noticias que quiero poner en contacto:

  1. Forrester dice que el 55% de los profesionales de marketing no están contentos con Twitter.
  2. Y otra que dice que el 40% de los usuarios perciben que las marcas sólo quieren vender.

Una noticia explica la otra y la conclusión es sencilla: los usuarios se defienden creyendo (83%) que la publicidad repercute negativamente en su experiencia de usuario. Un dato como el 83% es demoledor, quiere decir que las marcas que usan la publicidad en redes sociales proyectan imagen negativa sobre sí mismas en 8 de cada 10 casos (Ironía: Qué más da! ¿El branding había muerto no?).

Y dado que los usuarios se defienden los profesionales no están contentos ¿Cómo van a ser positivos los profesionales del marketing si en un muy alto porcentaje lo que Twitter ofrece es publicidad, redireccionamientos a un 902, concursos y fotos gratis en posts recocidos?

Muchos de los que proclaman la muerte del banner adquieren (y recomiendan) publicidad en Facebook ¿Por qué? ¿Por la autosegmentación? Eso sería considerar que el público objetivo está pendiente de los anuncios como si fueran algo positivo. Y no es cierto (o no del todo) que perciban la publicidad por casar con sus intereses, y tampoco es cierto que cuando la perciban tendrán impactos positivos (Sólo un 6% de los jóvenes considera que la publicidad es creíble).

Las redes sociales son contexto, ciertamente. Pero no son una barra libre llena de usuarios ansiosos por comprar y tragar publicidad para matar sus insatisfechos deseos de poseer, tener o creer ser. Queridas marcas: escuchen, dialoguen y aprendan… y luego aporten algo diferente a su comunidad.

Mensajes directos a cualquier usuario de Twitter: una terrible idea

Twitter se corrompe como los Zombies, pero sin estar tan de moda

Twitter se corrompe como los zombies, pero sin estar tan de moda

Twitter ha anunciado que en breve podremos recibir Mensajes directos (DMs) de cualquier usuario sin atender a la relación que tengamos con ellos. Twitter afirma que “cambia por completo la forma de comunicarse en la red de microblogging.” En realidad no la cambia sino que la dinamita, y además eso no es comunicarse: tiene tanto de “comunicación” como repartir flyers a la salida del metro.

Sinceramente, si recibir spam es revolucionario creo que debemos replantearnos muchas cosas. Una de las particularidades de los mensajes privados era que permitían (en una plataforma de libre expresión) poder mantener conversaciones privadas basadas en el mutuo consentimiento (seguirse para poder enviar y recibir DMs).

La relación ‘1 a 1’ marcaba la capacidad de comunicarse y no las ansias publicitarias. Twitter pasa de ser un entorno bidireccional y multipunto (Todos hablan con todos de tú a tú) a ser un entorno unidireccional (permite ser impactado por cualquiera de manera masiva y privada).
Tener una cuenta en Twitter será lo mismo que tener una dirección de email pública en la que recibir cualquier comunicación de cualquier cuenta. Oh! Sí! Hay que permitirlo primero, pero algo me dice que en breve será al revés y que tendremos que impedirlo nosotros, sobre todo para las nuevas cuentas que se creen.

Esta nueva opción creo que sólo se justifica por sus recientes informaciones sobre el freno en su crecimiento, y el hecho de que pierde un Euro por cada 3 que factura. Es tan sencillo como que Twitter prepara su salida a bolsa y necesita ser un canal de publicidad más evidente de lo que ya es, y esta decisión va en contra de los usuarios como individuos.

A priori para las marcas es muy útil poder enviar cualquier comunicación a cualquier usuario. Pero eso no es conversación ni es social networking, no es más que simple y puro spam. No me preocupan mucho determinadas empresas que cuidan su imagen de marca: no creo que abusen ni lleguen a usar algo tan evidentemente invasivo como mensajes directos no solicitados. Si los DMs automáticos ya eran cosa del pasado es porque la propia comunidad los rechaza: son molestos, invasivos, innecesarios e impersonales. En gran parte de los casos los DMs eran spam de cuentas infectadas. Sobre todo me preocupa el uso por parte algunas marcas no tan pulcras y sobre todo los expertodólogos, gurús y salvadores-ninja-evangelistas:

  • ¿Os acordáis de esos ‘gurús’ que emiten cerca de 250 tweets/día como si fuera un RSS?
  • ¿Os acordáis de esos ‘gurús’ que emiten cerca de 250 tweets/día como si fuera un RSS? Sí, lo repito por que usan varias cuentas para hacerlo. Así que…
  • ¿Os acordáis de esos ‘gurús’ que siguen de manera activa a 100.000 usuarios a los que casualmente le siguen unos 100.001 usuarios? Efectivamente, todos sabemos que realmente leen tus tweets.
  • ¿Os acordáis de esos que publican su LinkedIn y Facebook en Twitter para entablar una verdadera, sincera y compensada relación personal?
  • ¿Es que no tenemos suficiente spam en Twitter?

Pues ahora toca más de lo mismo pero en secreto, con lo que podremos abusar un poquito más de Twitter como marcas. Si dispones de una herramienta profesional para publicar DMs puedes “abusar” de tu superioridad tecnológica para directamente impactar a todo aquel que haya abierto su perfil a los interesantes contenidos de su indudable interés la basura.

Tal y como yo lo veo creo que Twitter ha copiado el sistema de Spam de las cuentas infectadas por apps chungas y lo ha adaptado a sus necesidades: ser un canal para las marcas a costa de los usuarios. Resumo: abrir mi cuenta al spam via DM es una terrible idea.

Update: me comenta @IBC84 en Twitter que debo ser más optimista, y que sólo si lo activo recibiré spam DMs. Es cierto que hay que ser más optimista, debo aprender de él. Pero juntar optimismo, inversores y privacidad en la misma idea me cuesta :-).

La Bio y la foto en Twitter ¿Cuestión de detalles?

Huevos tendidos, de Cristian Eslava (Flickr)

Huevos tendidos, de Cristian Eslava (Flickr)

Me siguen sorprendiendo algunas Bios y avatares de ciertas cuentas profesionales en Twitter, simplemente son cuestiones que se descuidan por no darles importancia… Y creo que es un error. En gran parte de las ocasiones la Bio y el avatar son etapas necesarias para pasar de ser un desconocido a ser un “following”. Si alguna vez te has planteado seguir a alguien cuyo avatar es un huevo o no tiene Bio sabes de qué hablo.

Algunos se esconden por timidez y omiten su foto, otros simplemente se exceden por que quieren aportar un extra sin ser conscientes de que antes de “ese extra” debe haber unos mínimos que permitan identificarte… Estos últimos digamos que se acuerdan de la guinda pero olvidan la tarta. Hay quienes ofrecen una frase realmente extraordinaria e irrepetible que confirma que, efectivamente, seguimos sin saber quién es y de qué me quiere hablar.

La Bio en Twitter

La Bio es sólo una breve descripción de uno mismo en 160 caracteres, pero ¿hay algo más retador que ese límite? La Bio es fundamental, quien piense si seguirte o no desconoce quien eres por completo y tienes sólo 160 caracteres para decirle de qué le vas a tuitear sin obligarle a desplegar tus tweets para comprobarlo. Eso sería pedirle demasiadas decisiones consecutivas a tus potenciales seguidores, cuantos más pasos deba dar un usuario para seguirte más alto será el porcentaje de fracaso.

Es difícil condensar todo lo que queremos contar en 160 caracteres, y ese es justo el problema: no hay que contarlo todo, basta con identificar correctamente el contenido de nuestro canal. Quien acceda a tu Bio decidirá rápidamente si te sigue o no de acuerdo a esa descripción y lo que le transmita. Hay varios  cientos de millones de tuiteros, así que o les ofreces exactamente lo que buscan o probablemente no te seguirán. La Bio te ayuda a segmentar tu comunidad, y de ahí su importancia.

Algunos recurren a frases ingeniosas que no aclaran nada sobre sus contenidos o los temas de los que tratan. Eso puede ser un problema, salvo que quieran basar su canal en su ingenio claro: parodia, humor, desahogo personal, trollear, etc. Esas frases están muy bien y gustan mucho, pero para cuentas profesionales o empresariales ¿Cumplen su fin? ¿Te identifican? ¿Segmentan la comunidad?

Es fundamental que utilices las palabras adecuadas para tu negocio/canal. Muchos servicios de localización de usuarios en Twitter usan la bio como palabras clave. La Bio funciona como el SEO en la Web, usando las palabras adecuadas serás más encontrable.

Tampoco conviene acumular palabras clave como si por cada hashtag en la Bio te dieran dinero o 10 años de vida. Se trata de ser humano y de escribir como tal. Personalmente no suelo seguir a nadie que acumule hashtags en su Bio, no me inspira nada de confianza y me adelanta que estoy ante alguien cuya única preocupación es el continente y no el contenido (lo que viene siendo un desalmado, en lenguaje no técnico). La palabra followback (y sus variantes) está prohibida, significa “no te leo aunque te siga”.

La foto…y el avatar

La fotografía (o logo) es otra de las cuestiones que se infravalora, sobre todo en las cuentas profesionales. ¿Te fiarías de alguien que no es capaz de dar la cara? La fotografía genera empatía, comunica y de alguna manera firma la propiedad de la cuenta. El avatar y la fotografía ayudan a contextualizar el canal, e identifican los temas que vamos a recibir en caso de darle al botón “Seguir”. Si tenemos que usar un logotipo lo tenemos claro, pero cuando son cuentas profesionales (o sea: nuestra cara) la cosa cambia y nos volvemos más descuidados.

De manera resumida, hay varios aspectos del avatar en Twitter que a veces olvidamos:

  • Te permite destacar en el TimeLine, por ser reconocido y/o resaltar a nivel gráfico.
  • Te permite ser recordado, y por tanto tener más engagement.
  • Genera confianza, por absurdo que parezca al habituarnos a una cara/imagen nos fiamos más de ella.
  • Personaliza el mensaje.
  • Aporta información extra sobre tu personalidad, sobre todo en la fotografía de personas: actitud, calidad, colores, ropa, mirada, formalidad, etc. Incluso cambiar constantemente de avatar comunica algo sobre nosotros.
  • Te distingue de las cuentas falsas y automatismos (que suelen carecer de fotografía o usar las de los bancos de imágenes).
  • Firma los Tweets, aportando mayor veracidad.
  • Determinan la propensión a que seamos contactados. En muchos casos los usuarios de Twitter se fijan en la foto antes de interactuar con otro usuario, tomando la decisión final tras haber evaluado la fotografía (estudio #informetwitter).

Resumen

En Twitter todo ocurre rápido, incluyendo la decisión de seguir a alguien o no. Asegúrate de que en esos pocos segundos que tienes estás ofreciendo exactamente lo que quieres emitir. Cuida bien tu Bio, y cuida tu avatar y fotografía, por que puede que sea lo único que vean de ti antes de formarse una primera (y quizás última) opinión.

PD: No puedo terminar sin afirmar que lo de sujetarse la barbilla en la foto es algo artificial… tampoco hay que pasarse.

6 listas privadas en Twitter que tu empresa debería contemplar

Las listas de TwitterEl uso profesional de Twitter es muy diferente a su utilización para cuestiones personales. No disponer de un presupuesto generoso ni convierte el perfil de tu empresa en una cuenta personal ni debe servir de excusa para no aplicar criterios profesionales. Crear listas privadas en una cuenta personal más allá de separar a familiares y amigos íntimos es algo exagerado (algunos lo llaman Personal Branding), sin embargo no hacerlo en una cuenta empresarial representa no aplicar prácticas de inteligencia de negocio, captación de leads o de escucha activa.

Las listas privadas (y las públicas por supuesto) son imprescindibles sobre todo para aquellos perfiles de mayor tamaño. Twitter es conversación y las listas privadas son “el contexto”, son las notas que haces sobre tu comunidad. No dejes todo en manos de tu memoria, por que cuando se comienza en Twitter ocurren dos cosas de manera consecutiva que por cierto parecen incompatibles:

1.- Todo es un lío enorme. La etiqueta social de Twitter es compleja.
2.- Pasado el susto no parece necesario organizarse. Cuando la comunidad es pequeña también lo es la conversación y todo parece manejable, natural y fluido.

Si has tenido éxito tu comunidad habrá aumentado y entonces puede que ya sea algo tarde para organizarse. Si eres una gran empresa, o has realizado una apuesta muy fuerte por las redes sociales, es probable que dispongas de herramientas de pago que hagan las funciones de las listas que propongo.

Las listas privadas (u ocultas) son una mirilla en la puerta, así que hay que usarlas con cuidado. Estas listas permiten que te organices frente a tu comunidad y que añadas contexto a la conversación. Debes considerar 6 listas privadas, aunque las 4 primeras creo que son obligatorias. Te recomiendo que las hagas nada más comenzar en Twitter, ya tendrás tiempo de cambiar sus integrantes con el devenir del perfil. Cuanto mayor sea tu cuenta de Twitter más necesario será disponer de estas listas… y más difícil será hacerlas a posteriori.

1.- Líderes

En tu sector seguro que hay profesionales de reconocido prestigio, escúchales con atención para conocer la actualidad de tu mercado e intentar influir sobre estos líderes (o detectar quien lo está haciendo antes que tú). Estos líderes son, además, una fuente cualificada y gratuita de conocimiento y tendencias. En un momento dado, pueden ser grandes aliados aunque para ello debes tener una estrategia adecuada. Son una referencia en tu sector, así que asegúrate de que dicen algo positivo de ti o al menos de que si dicen algo negativo sabrás reaccionar a tiempo.

2.- Recomendadores y aliados

Esta lista contiene un perfil similar al anterior sólo que no necesariamente está formado por líderes. Hay quien junta esta lista con la anterior, sin embargo prefiero separar ambas listas dado que son contactos cualificados por su relación con la marca y no por su conocimiento o prestigio. Si un día necesitas que alguien te apoye es la primera lista que deberías chequear. Sus inputs son cualificados dada su cercanía a la marca, y te interesa sobre todo el potencial de propagación al ser sinceros. Según el IV estudio IAB-Elogia el 11% de los usuarios continúan siendo fans para mostrar su cercanía a la marca, así que aprovecha esta opción. No son líderes, son aún mejores: son tus pretorianos.

3.- Tu competencia

Cuando menciono competencia me refiero a su cuenta oficial y la de sus empleados. Esto suele sorprender mucho, pero si sigues de cerca a tu competencia y sus integrantes aprenderás mucho sobre tu propio mercado. Muchos empleados ponen su empresa en la Bio de Twitter o la mencionan, investiga también en LinkedIn y de paso comprueba quien lo ha hecho ya contigo. También es interesante que conozcas quienes son los recomendadores de tu competencia y los incluyas en esta lista para conocer qué valoran exactamente.

4.- Empleados

No me gusta tener que confesarlo pero debes hacer una lista de empleados (que contenga además socios o consultores inhouse, etc.). Una visión negativa es que podría ser un punto de fuga de información sobre la empresa. La visión positiva es que ayuda a detectar talento dentro de tu propia organización. En un entorno menos jerárquico como Twitter puede que descubras valores en tu equipo que desconocías. El talento no siempre se exhibe persiguiendo jefes por el pasillo, de hecho suele ser la mejor manera de demostrar la carencia del mismo.

Es probable que alguien (competidores) ya esté monitorizando a tus empleados, y debes asegurarte de que el comportamiento con respecto a la marca/empresa es correcto. Cualquier otra cuestión que vaya más allá de tu empresa no debe influirte, no debes invadir su privacidad. Es realmente importante que avises a tus empleados de que podrían ser captados por el sistema de monitorización. Recuerda que esta lista es privada para proteger la intimidad de los empleados y no para sorprenderles (si fuera una lista pública les identificarías).

5.- Inputs

Necesitas tener fuentes de las que obtener tus contenidos. Tener un sistema de captación de información es una de las claves del social media, sobre todo si no eres capaz de generar contenidos propios. Por otro lado si desconoces lo que ocurre en tu sector no eres capaz de hablar de ello. De esta lista privada siempre he tenido algunas dudas dado que prefiero un sistema más complejo (vía RSS p.e.) y no uno aislado en Twitter. Aún así no está de más considerar esta lista para obtener alertas de las noticias según se están desarrollando.

Twitter es una gran red de contenidos en tiempo real. La forma más lógica de expandir el poder de esta lista es hacer listas privadas de palabras claves/hashtags que consideres claves para tu empresa. Hace poco Marketing Directo publicaba que el 86% del feedback online es desaprovechado, es un dato realmente preocupante.

6.- Clientes

Uno de los peores errores que podemos cometer es tratar como desconocidos a las personas que ya conocemos. Si detectas a tus clientes en Twitter puedes asignarlos a una lista privada. Recuerda que es muy probable que tu cliente no quiera que se sepa que lo es (privacidad), así que debes ser muy cuidadoso con esta lista. El objetivo es contextualizar tu relación con cada tuitero de manera correcta, si no dispones de un CRM Social las listas te ayudan a cubrir esa necesidad durante la conversación de twitter.

Recuerda que buscas el Contexto

El hecho de que separes ciertos perfiles en listas no quiere decir que el resto no importe, lo que propongo es agregar contexto en la medida de lo posible. No se trata de seleccionar perfiles y olvidarse del resto. Debes leer estas listas con otros criterios y probablemente estudiar su contenido cada cierto tiempo prudencial. Nunca descuides al resto de tu comunidad aunque no esté incluida en las listas privadas, cualquiera podría pertenecer y moverse dentro de estas listas, incluyendo a tu competencia.